酒店员工服务意识培训(ppt).ppt

酒店意识囊括内容 ◎服务意识 ◎团队意识 ◎宾客意识 ◎质量意识 ◎成本意识 ◎制度意识 ◎创新意识 服务意识 本章重点 ◎酒店服务新认识 ◎哪些服务方式受宾客欢迎 ◎如何认识服务意识 ◎怎样提供优质服务 体现服务意识的最基本要求 服务仪表：服务员在服务中的仪容仪表，精神面貌和容貌修饰 A：微笑服务 B：经常修饰容貌 C：为自己的容貌骄傲 D：着装整洁 面部清洁 头发利落 个人饰物 铭牌 领带领结 衬衣 制服外套 手部 戒指 裤子 袜子 皮鞋 服务言谈：服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求 A：遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好 B：与宾客谈话时，要保持一步半的距离 交际的空间距离 空间距离 距离 使用场合、人员 亲密距离 0-0.6 父母，爱人和知心朋友 私人距离 0.6-1.5m 酒会交际 社会距离 1.5-4m 客户之间、上下级和同事 公众距离 4-8m 开会 演讲 明显级别界限 C：向宾客提问的时候要注意分寸，语言要适当 D：在与宾客交谈时要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解， E：宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要上前插话 F：对外来电话找客人的时候，一定要听清楚要找宾客的姓名，性别，单位和房间，然后视情况转告 G：正确的称呼客人 服务举止 是对服务员在工作中的行为、动作方面的具体要求 A:举止端庄，动作文明，坐要正直，不潜伏后靠 B：在宾客面前应该停止各种不文明的举动 C：在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱，蒜，等等。。。 D：在工作时应保持安静，做到三轻：说话轻，走路轻，操作轻。 E：宾客在狭小的通道、电梯内或者楼梯间谈话时，服务员不能从中穿行，应该先道一声：不好意思，请让一下，等对方挪动后再从侧面或者后面通过（提问：如果在前进的状态下碰到了客人该怎么办？） F：对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手画脚，更不许围观 服务礼仪 是对服务人员在服务过程中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范 A：在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序 B：不要随意打听客人的隐私，特别是不要随意询问女宾的情况，不对顾客的随身物品表露喜爱和羡慕 C：不轻易接受宾客赠送的礼品（客人坚持要给怎么办？） D：宾客从身边经过时一定要点头示意并问好，宾客离店时应主动欢送，并欢迎客人下次光临 服务意识 员工要重视宾客要求，全心全意地为宾客服务，就必须将服务融化到思想和行动中，而不仅仅停留在口头上。 案例 2012年7月7日晚，6666的客人需要吃方便面，提出要香菇味的，但是当时并没有香菇味的方便面，与其他部门协调更换也没有，于是当班领班及员工商议后到外面小卖部给客人买了一盒香菇味的方便面给客人。（在不违反法律及酒店各项规定的前提下，满足客人一切合理要求）（张茜、梁全龙、母素芳） 服务意识酒店服务新认识 服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地地为宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对宾客服务的过程中，酒店管理既要强调“宾客至上”的服务理念，同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理念。 专家建议 酒店服务对宾客而言是一种经历。 服务（Service)就是为他人而工作。 酒店服务的本质是通过自己的劳动，为他人创造价值。 服务就是做好无数细小的工作。 服务意识酒店服务新认识 一、酒店服务与服务层次 1、怎样认识酒店的服务 ☆（微笑） 员工应该对每一位宾客提供微笑服务。 ☆（出色） 员工应该将每一道服务程序，每一个服务细节做得很出色。 ☆ （准备好） 员工应该随时准备好为宾客服务。 ☆ （看待） 员工应该将每一位宾客都当成是VIP宾客 ☆ （邀请） 员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请宾客再次光临光临。 ☆ （创造） 员工应该根据宾客的情感需求创造出令其感到舒适的服务氛围。 ☆ （眼光） 员工应该以热情友好的目光关注宾客，并预见宾客所需，及时为宾客提供有效的服务。 服务意识酒店服务新认识 2、酒店服务层次 ☆ 核心服务 核心服务是酒店为宾客提供的，宾客必须得到的最基本服务项目。例如：整洁、舒适、安全、宁静的客房和餐饮服务、安全服务等。 ☆配套服务 配套服务是结合核心服务而提供的服务项目，目的是使宾客感到便捷、周全。例如：足浴美发、娱乐服务、等等。。。（后期） ☆辅助服务 辅助服务要求更简单、更方便、更具有艺术性