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网络购物退货流程表.doc

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网络购物退货流程表

序号

流程环节

操作步骤

负责部门

审核标准

完成时间

备注

1

退货申请

1.1.用户在订单详情页“申请退货”;1.2.选择退货原因;1.3.填写退货商品信息;1.4.提交退货申请。

用户端

无需审核

立即

2

审核退货

2.1.退货申请提交后,系统自动进入审核流程;2.2.退货审核部门根据退货原因和商品信息进行审核;2.3.审核通过后,退货单号。

退货审核部门

退货原因合理,商品信息完整

1个工作日内

3

物流信息确认

3.1.用户收到退货单号后,需联系快递公司上门取件;3.2.用户提供退货商品信息及退货单号;3.3.快递公司确认收货信息。

用户端、快递公司

无需审核

1个工作日内

4

退货商品验收

4.1.快递公司收到退货商品后,进行验收;4.2.验收合格后,退货凭证;4.3.验收不合格,退回给用户。

快递公司

商品完好无损,数量准确

1个工作日内

5

退款处理

5.1.验收合格后,系统自动进行退款处理;5.2.退款金额根据用户退货原因及商品购买价格计算;5.3.退款至用户原支付方式。

财务部门

无需审核

1个工作日内

6

退货流程结束

6.1.退款完成后,退货流程结束;6.2.用户可在订单详情页查看退货状态。

用户端

无需审核

即时

流程阶段

操作步骤

负责部门

审核要求

完成时限

备注

1.申请发起

用户提交退货申请,填写退货商品信息和原因

买家

无需审核

即时提交

包含商品信息、退货原因

2.审核确认

平台审核退货申请,确认退货资格

审核团队

商品完好、原因合理

24小时内

审核通过则退货单

3.物流配送

快递公司上门取件,物流跟踪号

快递公司

保证包裹安全送达

3个工作日内

提供包裹信息,物流单

4.商品验收

仓库接收退货商品,进行质量检查

仓库团队

商品与申请一致,无损坏

2个工作日内

验收合格则进行下一步

5.退款处理

财务部门处理退款,将款项退回买家账户

财务部门

退款金额准确无误

2个工作日内

根据退货原因确定退款方式

6.流程结束

买家确认收到退款,退货流程结束

买家

确认退款成功

即时

买家满意结束整个流程

序号

流程环节

具体步骤

执行部门

审核要点

处理时限

注意事项

1

退货申请提交

用户在线提交退货申请,填写退货原因

用户

退货原因合理

立即处理

需提供退货商品详细描述

2

申请审核

审核员根据政策核对退货申请

审核团队

申请符合退货政策

12个工作日

检查商品状态、购买时间等

3

物流寄回

用户通过指定快递将商品寄回

用户

选择合规快递公司

提交申请后3日内

保证包装完好,避免破损

4

快递收货

快递公司签收商品,物流信息

快递公司

快递信息准确

签收后24小时内

保持沟通,确认签收

5

商品验收

库管验收退货商品,记录验收情况

库管

商品无损、与订单一致

验收后24小时内

及时反馈验收结果

6

退款处理

财务部执行退款操作,反馈退款进度

财务部

退款金额正确

12个工作日

保持与买家的沟通

7

流程关闭

买家确认收到退款,退货流程结束

用户

无需额外操作

确认退款后

保证用户满意度

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