IT服务管理最佳实践指南.doc

IT服务管理最佳实践指南

TOC\o1-2\h\u30143第一章服务战略 3

280331.1服务战略概述 3

163781.2服务组合管理 3

283571.3服务组合设计 4

136821.4服务组合实施 4

22317第二章服务设计 4

9972.1服务设计原则 4

118962.2服务目录管理 5

105572.3服务级别管理 5

254432.4服务能力管理 5

10174第三章服务转换 6

275793.1变更管理 6

287483.1.1变更请求的识别与分类 6

97123.1.2变更评估与审批 6

236013.1.3变更实施与监控 6

41843.1.4变更记录与报告 6

66083.2发布和部署管理 6

193393.2.1发布策略制定 6

194913.2.2发布计划与实施 7

185453.2.3部署管理 7

232873.2.4发布后评估与优化 7

184333.3服务转换策略 7

87733.3.1服务组件的版本控制 7

168343.3.2测试策略 7

248593.3.3用户培训与沟通 7

121753.3.4风险管理 7

33053.4知识管理 7

287113.4.1知识库建设 7

51783.4.2知识共享与培训 8

162713.4.3知识更新与维护 8

133333.4.4知识传递与交接 8

31582第四章服务运营 8

239744.1事件管理 8

231284.2问题管理 8

219744.3请求管理 8

148614.4服务台管理 9

18173第五章持续服务改进 9

313275.1服务改进方法 9

319595.2服务改进计划 9

240715.3服务改进实施 10

13725.4服务改进评估 10

24738第六章信息安全管理 10

13306.1信息安全策略 10

137716.1.1目标与范围 10

176166.1.2责任与权限 10

5826.1.3信息安全政策 11

254786.1.4信息安全策略的制定与审批 11

100626.2信息安全风险管理 11

184456.2.1风险识别 11

311026.2.2风险评估 11

251626.2.3风险控制 11

184266.2.4风险监控与报告 11

123876.3信息安全管理 11

321766.3.1识别 11

187856.3.2报告 11

138146.3.3响应 11

4936.3.4处理与总结 12

99396.4信息安全合规性 12

91986.4.1法律法规要求 12

58006.4.2标准与最佳实践 12

143486.4.3内部审计与监督 12

286.4.4外部审计与认证 12

6249第七章业务关系管理 12

241847.1业务关系管理策略 12

322757.2业务关系管理流程 12

117377.3业务关系管理工具 13

17797.4业务关系管理评估 13

17879第八章供应商管理 14

246448.1供应商选择与评估 14

109098.1.1引言 14

250628.1.2供应商选择原则 14

39688.1.3供应商评估方法 14

23008.1.4供应商选择流程 14

244778.2供应商合同管理 14

298738.2.1引言 14

10228.2.2合同管理原则 14

241068.2.3合同管理方法 15

72588.2.4合同管理流程 15

32998.3供应商关系管理 15

180318.3.1引言 15

48698.3.2关系管理原则 15

126728.3.3关系管理方法 15

147258.3.4关系管理流程 16

262478.4供应商绩效评估 16

5118.4.1引言 16

130708.4.2绩效评估原则 16

52938.4.3绩效评估方法 16

214648.4.4绩效评估流程 16

25332第九章服务测量与报告 17

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