(晨读)物业管理人员礼貌-礼仪行为规范.doc

我是嘉美物业员工，需要遵守以下礼仪规范 我们平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……能使我们的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。作为物业人，我们有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护物业秩序、遵守职业公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为合格的物业人。 “客户至上，服务第一”作为物业的服务宗旨，充分地反映了公司对每位物业员工的期望。作为一名物业人，我们的一言一行都代表着企业形象，对客人能否进行优质服务直接影响到企业声誉，讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。 今天所晨读的礼仪行为规范，我要认真遵守，并在工作中灵活运用，我会时刻进行自我检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的物业人。 礼貌、礼节在物业管理中的意义 人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。服务行业人员的礼节、礼仪和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水准。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的基础。 一、称呼礼 日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼 最为普通的称呼是“先生”、 “女士”。当我们获悉客人的姓名之后，“先生”、“女士”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李女士”等，这能表示对他们熟悉和重视。 遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。 在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼客人。即使客人离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。 二、问候礼????早晨上班时，大家见面应相互问好！?一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”等。 人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。 与客人初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”。一天中不同时间遇见客人可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。 根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”。 三、操作礼：指员工在日常工作中的礼节 1、引导 为客人引路时，应走在客人的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进。 遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”。 引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”“里边请”等礼貌用语。为客人送行时，应在客人的后方，距离约半步。 2、开门次序 （1）向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 （2）向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。 四、办公室规定：  1、进入他人办公室，必须先敲门，再进入。 已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。  2、传话：传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。?退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。  3、会谈中途上司到来的情况：必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。 五、办公秩序 1、上班前的准备：上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名员工，应以文明行为出现于社会、公司。如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。??计划当天的工作内容。 2、工作时间 （1）在办公室：不要私下议论、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。 以饱满的工作态度投入到一天的工作中。?离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。????离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。 （2）在走廊、楼梯、电梯间 ：?走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。?有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。在电梯内为客人提供正确引导。 六、午餐 ???在食堂内，要礼让，排队有秩序。?饭菜不浪费，注意节约。用餐后，保持座位清洁。 七、在洗