DB34_T 4328-2022 门诊导医服务规范.docx
ICS03.080.01CCSC00
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安徽省地方标准
DB34/T4328—2022
门诊导医服务规范
Specificationofoutpatientmedicalguidanceservice
2022-10-26发布2022-11-26实施
安徽省市场监督管理局发布
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DB34/T4328—2022
前言
本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由安徽省医院协会门（急）诊管理专业委员会提出。
本文件由安徽省卫生健康委员会归口。
本文件起草单位：中国科学技术大学附属第一医院（安徽省立医院）、安徽省医院协会门（急）诊管理专业委员会、安徽省质量和标准化研究院、安徽医科大学第一附属医院、蚌埠医学院第一附属医院、安徽中医药大学第一附属医院（安徽省中医院）、皖南医学院第一附属医院（弋矶山医院）。
本文件主要起草人：毕婷婷、贺雪梅、朱晴、司圣波、朱婷婷、虞德才、吴倩、胡华青、张定明、朱卫明、李纯、童九翠。
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DB34/T4328—2022
门诊导医服务规范
1范围
本文件规定了门诊导医服务的基本要求、服务流程及内容、质量控制与持续改进。本文件适用于提供门诊导医服务的各级各类医疗机构。
2规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件。
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
导医服务guidanceservice
由导诊员为患者提供的就诊引导服务。
3.2
预检分诊pre-inspectiontriage
根据患者主诉，将其分流至相关专科就诊的过程。
4基本要求
4.1环境与布局
4.1.1应在门诊醒目处设置导医台（点），方便患者问询。
4.1.2导医台及周边环境应符合相关感染控制标准规定。
4.2设备设施
4.2.1应配备导医工作需要的办公设备，如电脑、电话、打印机、扩音器、广播等。
4.2.2应配有方便患者就诊的设施物品，如平车、轮椅、水杯、纸张、笔、寄存柜等。
4.2.3应在医院门诊内人流量大的区域设置与导医相关的引导性标志牌。
4.3人员资质
4.3.1应遵纪守法，熟悉服务程序和规范要求，具有良好的职业道德，保护患者的隐私。
4.3.2应具有国家教育部认定的相关医学专科以上学历。
4.3.3应有健康证或近期体检合格表，身心健康，能胜任导医工作。
4.3.4应能够用标准普通话进行沟通交流，具有一定的沟通能力。
4.4服务礼仪
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4.4.1应统一着装、佩戴工牌、标识醒目，仪表端庄得体。
4.4.2应保持工作服平整、干净，确保穿戴整齐，形象干净大方。
4.4.3应目光平和，面带微笑，精神饱满。
4.4.4应文明用语、语气温和。
4.4.5应耐心倾听，解答问题吐字清晰，内容精准。
4.4.6遇有众多来访者同时询问时，应逐一解答。
4.5培训教育
4.5.1应开展礼仪培训，培训内容包括但不限于：仪表礼仪、服装礼仪、职业礼仪和电话礼仪。
4.5.2应开展专业知识培训，培训内容包括但不限于：专科疾病基础知识、一般检查、检验项目及正常值、出诊医师专长及出诊信息、急救知识及技能、医院感染控制相关知识、传染病防治法、健康教育知识。
4.5.3应开展良好的职业道德素养及健康的个人心理素质培训。
4.5.4应开展基本医疗保险政策相关知识培训。
4.5.5应开展老年友善医疗机构专题培训，加深对老年医学和老年友善医院的认识。
4.5.6考核采用定期与不定期结合方式，每月进行理论考试和实操考核，不定期抽查和暗访。
5服务流程及内容
导医服务流程图见图1。
图1导医服务流程图
5.1接待和问诊
5.1.1应主动接待患者，询问患者需求，告知患者就诊的注意事项。
5.1.2应注意询问患者有关的流行病学史、职业史，结合病人的主诉、病史和症状等对来诊患者病情
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进行初步判断。
5.1.3应优先为高龄失能老人、孕妇、残障人士、现役军人等特殊人群提供就医指导。
5.2预检分诊
5.2.1应遵循先急后缓、先重后轻的分诊原则。
5.2.2应按挂号顺序安排患者就诊，已明确诊断的患者按专病分诊。
5.2.3对病情达到急诊分级的患者，应立即通知急诊科