医院导医服务规范.docx
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医院导医服务规范
1范围
本文件规定了医院导医服务的术语和定义、服务要求、服务内容、质量管理、安全管理和持续改进。本文件适用于二级及以上医院的门诊区域、检查检验科室、病区、体检中心等的导医服务。其他医
疗机构导医服务可参照执行。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
WS/T527-2016医疗机构内通用医疗服务场所的命名
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1导医clinicguide
引导患者到相应科室就医。
[来源：WS/T527-2016，3.1]
4服务要求
4.1管理与布局
4.1.1应建立与导医服务工作相配套的管理架构和服务机构。
4.1.2应具有与导医服务活动相适应的管理人员和服务人员。
4.1.3宜建立导医服务工作手册，其内容包括但不限于岗位职责、工作流程、操作规范等工作制度。
4.1.4应在相应区域设置导医台（点），方便患者问询。
4.2设施配置
4.2.1应在医院门急诊、病区、检查检验等区域设置与导医服务相关的辅助性标识标牌。
4.2.2应配备导医服务所需的办公设备。
4.2.3应配有方便患者就诊的工具设备。
4.3服务礼仪
4.3.1应统一着装、佩戴工牌，仪表端庄得体。
4.3.2应站立回答，使用文明用语、亲切热情、面带微笑、语气平和。
4.3.3应耐心倾听，解答问题吐字清晰，内容准确。
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4.3.4遇众多患者及陪同人员同时询问时，应逐一解答。
4.3.5遇患者及陪同人员投诉时，应调查原由，认真处理，及时反馈。
4.3.6任何情况均不应与患者及陪同人员发生争执。
4.4人员资质
4.4.1管理人员
4.4.1.1宜具有临床、公共卫生与预防医学、护理学等专业大专及以上学历。
4.4.1.2能根据实际服务需求科学设置导医岗位。
4.4.1.3应熟知医院各功能区导医岗位的工作内容及要求，及时掌握医院人员调整、排班情况、区域变动等情况。
4.4.1.4应具有较强的沟通和处置突发事件能力。
4.4.2服务人员
4.4.2.1
应具有高中或中专以上学历。
4.4.2.2
宜取得相应的专业技术证书、职业技能证书或经过国家统一组织的专业培训合格证书。
4.4.2.3
应接受必要的岗前医疗卫生知识培训，并经考核合格后方可上岗。
4.4.2.4
应具备计算机操作能力。
4.4.2.5
身体健康，能满足岗位需求，应持有健康证明。
4.4.2.6
应熟悉医院的整体布局、科室位置、常规服务项目等情况，做到正确导诊。
5服务内容
5.1门诊总服务台
5.1.1为患者及陪同人员介绍就诊注意事项及相关规定。
5.1.2指导患者及陪同人员使用医保服务公众号及医保APP功能。
5.1.3及时解答相关咨询，准确指引患者及陪同人员到达收费处、医保窗口、诊查室、检查检验科室、药房、治疗室等。
5.1.4为患者及陪同人员介绍当日出诊专家的专业特长和出诊时间。
5.1.5负责门诊患者检验报告的查询、打印工作。
5.1.6为高龄、危重、孕妇等患者提供绿色通道引导服务。
5.1.7为行动不便或生活不能自理的患者提供辅助工具（平车、轮椅等）。
5.1.8帮助和指导患者及陪同人员正确使用电子显示屏、自助挂号、缴费设备等。
5.1.9协助医院定期发放、收集患者意见调查资料。
5.1.10协助维持门诊大厅的就诊秩序。
5.1.11参与处理门诊大厅的突发事件，及时缓解医患矛盾。
5.2病区总服务台
5.2.1为患者及陪同人员介绍医院病区探视时间及相关规定。
5.2.2应及时解答患者及陪同人员的相关咨询。准确指引患者到达门诊、检查检验、病案室、出院收费处等区域。
5.2.3能及时为患者及陪同人员指引到达目标病区的最佳路线。
5.2.4帮助和指导患者及陪同人员正确使用相关自助设备。
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5.2.5为患者及陪同人员介绍出入院的相关流程及规定，并提醒相关注意事项。
5.3检查检验区总服务台
5.3.1根据检查申请单的检查项目指导患者或陪同人员合理安排检查时间，并告知检查前相关注意事
项。
5.3.2根据检查项目及对应的预约时间，引导患者到相关区域有序排队，等待检查。
5.3.3指导患者及陪同人员在线查询检查结果。
5.4诊区导诊台
5.4.1帮助和指导患者及陪