客服部物业管理费催缴流程+技巧.doc

物业管理费催缴流程及技巧 一、宗旨 规范物业管理费收取操作流程，明确从业人员对物业管理费之组成构架，引导业户对物业管理费支付的正确认识，提高应收账款收缴率，通过收缴率业绩反映服务方工作之优劣。 二、工作描述 账务人员根据各楼盘之实际需求，按时出具管理费或其他应收账款之费用清单。 通过信函、挂号信函、传真、特快等方式准确送达至业户手中。 根据各业主之付款明细，做好账务入账、销账、核对等工作，避免出现人为失误，造成业户之不满情绪。 针对拖欠时间较久，不明实际原因之业户，需上门主动沟通，以便采取相应解决方法。 楼盘负责人需及时了解各业户之动态并对该项工作做好指导、检查工作。 三、催缴作业流程 为维护社区正常运作，对逾期未缴物业管理费之住户需按下例流程于不同阶段实施不同催缴作业。 步骤一：对逾期付款业户 物业经理/客服人员以电话或登门拜访方式催缴 物业经理/客服人员以电话或登门拜访方式催缴 1.收到欠费 2.没有收到欠费，进入步骤二 结果 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 步骤二：欠费金额累计超过3个月或包含3个月 寄发催缴函 寄发催缴函 会计根据未缴款明细制作催缴明细表 客服人员根据催缴明细表制作催缴通知单 1.收到欠费 2.没有收到欠费，进入步骤三 结果 步骤三：对催缴通知单上超过催缴期限的住户且多次电话催缴还未支付的 寄发律师函 寄发律师函 1.收到欠费 2.没有收到欠费，进入步骤四 结果 步骤四：对寄发律师函内超过所规定的缴费期限还未支付且拒绝与物管沟通的 提请法院诉讼，建议追加其滞纳金 提请法院诉讼，建议追加其滞纳金 四、执行细则 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　 2．制作催款单负责执行人物业经理/会计/客服人员使用表单①催缴函寄发记录表②催缴通知单时点逾缴费通知单上之缴费期限，可参考管理合约约定日期时点按月以第一个月25日按季以当季第一个月25日操作说明会计依据未缴款资料等制作 2．制作催款单 负责执行人 物业经理/会计/客服人员 使用表单 ①催缴函寄发记录表 ②催缴通知单 时点 逾缴费通知单上之缴费期限，可参考管理合约约定日期 时点 按月以第一个月25日 按季以当季第一个月25日 操作说明 会计依据未缴款资料等制作“催缴函寄发记录表” 客服人员依据“催缴函寄发记录表”依次制作催缴通知单 催缴通知单中的欠费金额应为统计截止日之前的所有欠费 操作说明 月收第一次催缴通知单，此后每月依次执行，直至收到欠款或进入诉讼程序 季收第一次催缴通知单，此后每月依次执行，直至收到欠款或进入诉讼程序 负责执行人 物业经理/客服人员 使用表单 欠款单元催缴日报表 时点 逾缴费通知单上缴费期限 说明 驻场经理及客服人员应主动登门拜访以便提醒业主缴纳物业管理费 1．电话催款 负责执行人 负责执行人 客服人员 使用表单 催缴函寄发记录 欠款单元催款日报表 操作说明 由物业经理统筹发送 逾缴费三个月以下，可用平信邮寄方式寄发 逾缴费三个月以上，邮寄应以挂号方式寄发 针对封闭式小区，为避免业主拒收由管理处发放的信函，建议以外判快递方式送达 催缴通知单影印本、邮寄挂号信证明、快递证明单连同本次催缴明细表一并存档，保存至少2年以上 3．催缴通知单寄发 4．提请法院诉讼 4．提请法院诉讼 时点 时点 使用表单① 诉讼明细表 使用表单 ① 诉讼明细表 ② 寄发律师函 负责执行人 物业经理 依法院判决程序欠缴管理费满一年以上者 依法院判决程序 欠缴管理费满一年以上者 物业经理应提报专案经理核准注明原因，及后续催缴计划方法法院终审判决后，已过最后判决付费日期1.向法院申请债务人财产冻结 物业经理应提报专案经理核准注明原因，及后续催缴计划方法 法院终审判决后，已过最后判决付费日期 1.向法院申请债务人财产冻结 2.拍卖债务人财产，以便清算 1. 物业经理应就恶意不缴纳管理费一年以上者编制诉讼明细表，经总公司相关领导审核确认 2. 经确认的诉讼对象名单提报业主委员会，经业主大会（业主代表大会、发展商）决议同意授权后执行，首先寄发律师函 3. 律师函内容由律师出具 4. 邮寄挂号信证明、寄发律师函明细表连同律师函影印本应一并存档 5. 对于律师函规定之催缴期限后还未支付欠款的业主，立即进入诉讼程序 6. 所有诉讼函资料留底存档 对于不适合进入诉讼程序的 对于不适合进入诉讼程序的 五、适用表单 序号 名称 编号 1 付款通知单 PM-F1-001 2 欠缴单元催缴日报表 PM-F2-001 3 催缴函寄发记录表 PM-F2-002 4 催缴通知单 PM-F2-004 5 诉讼明细表 PM-F2-006 付款通知单 DEBIT NOTE UNIT NO.(单元号):