房地产开发企业全面管理体系文件-客户服务管理体系文件.docx

房地产开发企业全面管理体系文件湖北人信房地产开发有限公司客户服务管理体系文件受控文件 修编客户服务部日期2013年8月批准日期发布日期2013年8月目 录一、客户服务部组织架构……………………………………………………………01二、信息管理规定……………………………………………………………………03三、预售许可证办理流程……………………………………………………………15四、预售预登记办理流程……………………………………………………………18五、商品房买卖合同管理规定………………………………………………………19六、客户投诉处理管理规定…………………………………………………………23七、网络监控操作管理规定…………………………………………………………32八、商品房交付使用管理规定………………………………………………………35九、商品房签约后退房管理规定……………………………………………………52十、综合备案办理流程………………………………………………………………62十一、房产初始登记办理流程………………………………………………………65十二、土地初始登记办理流程………………………………………………………67十三、客户两证办理流程…………………………………………………………68十四、房屋维修基金费用缴纳办理流程……………………………………………69十五、保修管理制度………………………………………………………70十六、客户关怀管理规定………………………………………………………99十七、客服档案管理规定………………………………………………………116客户服务部组织架构客户服务部组织架构说明此阶段为根据公司目前管理情况设立的客户服务部组织管理架构，共设置二大业务块：运营管理和风险管理。运营管理包括客户服务和工程保修两个方面。客户服务主要涵括公司目前所有在建项目和尾盘销售项目的现场客户服务及管理工作，每个项目均成立客户服务部，下设一名现场客户服务经理及客服专员，具体负责项目的日常信息管理、跟踪、处理、上报；相关社区文化活动的开展与推动；产品缺陷的总结与反馈；现场客户服务与投诉处理；各项证照、合同备案、办理；预验收工作的跟踪与推进；网络监控（含MSN、业主QQ群）；房屋交付入住管理；项目合同资料搜集整理等工作职责；工程保修主要涵括公司目前所有开发的住宅项目质保期内业主的保修服务工作，每个项目均单独设立保修组，编制隶属于各项目公司，总公司保修中心从保修业务上进行工作监督、指导和协助。风险管理方面工作，暂由总公司客户服务部负责人兼任，日后将根据公司业务的不断拓展再分别设置专人。该岗位主要负责：公司各项目客户服务部业务督导；新项目前期介入和客户风险评估工作；前期销售风险管理；各项目预验收的跟进；入住前各专业风险评估和推动解决；缺陷问题的反馈、解决工作；交付后相关客户风险的预控及跟踪解决；各大主流网站、MSN、业主QQ群的监控；各项目重大风险问题的跟踪、处理、客户关怀等工作。二、信息管理规定1.标准化1.1目的明确部门信息管理原则及流程，避免信息流失和工作失误，增强管理透明度以提高工作效率、降低经营管理风险。1.2适用范围适用于人信地产客户服务部1.3术语和定义客户信息：客户反馈的关于产品和服务等方面的信息，包括合理化建议，投诉、咨询问题及客户活动信息等。定期信息：是指记录某一时间段内业务变化状况的周期性信息，是通过日报、周报、月报、季报等定期流转形式的总结性文件。即时信息：是指记录常规的动态业务变化状况的信息，是通过快报等形式流转的讯息类文件。突发及预警信息：是指描述或预警各类突发性事件的信息，它是通过快报等形式流转的讯息类文件。具体包括媒体负面曝光，重大、热点投诉，事故灾祸，政府相关类信息，紧急法律事件快报，项目工程管理重大信息，5人以上的集会维权。1.4职责1.4.1总公司客户服务部总公司客户服务部作为客户投诉管理部门，负责所有与客户有关的信息整合、收集、传递、跟踪、处理及监督、管理工作。1.4.2项目现场客户服务经理负责项目信息的跟踪、收集、处理、上传，以及信息在流程中出现任何问题时，及时反映、调整或提出合理化建议。1.4.3项目现场保修信息员和保修工程师项目保修信息员负责保修信息的收集整理、传递、跟踪、反馈及回访等工作；项目保修工程师负责分管区域的客户报修信息的处理，按照工作要求邮件上报相关信息，并对重大信息能在第一时间内积极上报。1.5信息传递原则1.5.1及时性原则：信息具有显著的时效衰减性，各项目信息提交责任人应在规定时间内将信息发送至指定对象或部门。1.5.2真实性原则：传递信息的目的是为了消除不确定性，各单位应根据事实制作信息，不得含糊其辞或加入主观臆测，保证信息的准确性。1.5.3完整性原则：为了提高决策质量，信息中对发生