汽车与配件营销第五章.ppt

第五节 汽车配件的售后服务与保修索赔 一、汽车配件售后服务的概念 售后服务是泛指客户接车前、后，由汽车销售部门为客户所提供的所有技术性服务工作。它可能在销售前进行（如整修车辆等），也可能在销售中进行（如车辆美容和按照客户要求即时为用户进行的附件安装和检修，以及根据企业的需要为客户所进行的培训、发放技术资料等）。但更多的是车辆售出后，按期限所进行的质量保修、日常维护、维修、技术咨询以及配件供应等一系列服务工作。 售后服务是营销策略中不可分割的组成部分和销售工作的重要支撑条件。售后服务的范畴尽管是宽广的，内容是多方面的，但无疑它意味着为用户提供实实在在的好处，能够真正地为用户解决后顾之忧。也就是说，售后服务的功能应当覆盖到能够为用户想到的一切技术服务内容，通过服务使用户用好汽车产品，把在实际生活中遇到的问题和信息及时反馈到原汽车企业，使汽车企业及时改进其中的不足，增加产品的市场竞争力，为企业创造最好的效益。 第五节 汽车配件的售后服务与保修索赔 二、汽车配件售后服务的主要工作 分析总结汽车企业的成功经验，售后服务工作的开展应该包括以下内容： 1．建立售后服务网络 由于汽车产品使用的普及性、销售的广泛性以及产品技术的复杂性，单凭汽车厂商自身的力量，是不可能做好售后服务的，必须建立一个覆盖面广、服务功能完善的售后服务网络，实行24小时免费呼叫，才能快捷、高效地满足用户的要求，实现全方位服务。经验也表明，用户提出售后服务要求时，制造商不要去直接面对用户，而是推出中间代理商，由他来协调双方的意见。因此，国外各大汽车公司，都在组织一个十分庞大的服务网，遍布主要汽车市场的城市和乡村，这个网络将代表生产厂家完成为用户的全部技术服务工作。 例如，法国的雷诺集团在欧洲有一级销售网点约2500个，二级网点约5万个；雷诺轿车公司在法国约有8000个售后服务点，4万多名雇员，在国外约有1万多个销售及服务网点，5万名雇员。 第五节 汽车配件的售后服务与保修索赔 2．“迎送问追”业务流程 （1）迎—仓储管理人员对待客户做到主动、大方、自然、热情、微笑。 常用话术如下：见客户在交完款后要马上迎上去，主动接单，“您好!请稍等，我马上给您提货”。提完货后，“您好!请您点货”。一一与客户核对清点，待客户核对清楚后，将货装袋打包。如客户带车来，要将货物送到车上，“谢谢!请慢走”。 （2）问—仓储管理人员对待工作做到热情、认真、细致、清楚。 具体流程如下：迅速、准确提出客户所购配件后，当面清点检查，特别是玻璃、塑料件、灯具等易损配件，一定要开箱让客户检查清楚。如有个别配件不对，一定详细再问清楚，然后将客户引领到营业员开票处重新处理。 第三节 汽车配件的仓储管理 1．库存管理系统 1）配件号码顺序系统 每一个配件都有一个配件号码，在存货入库时候、每个配件都是按照其号码顺序以从左到右或蛇形形式依次摆放的。在从仓库里取货时，就把需要用的配件号码写在取货单或材料表上。取货的人只要按照配件的号码，就能够很快地找到要用配件。 （1）按大组、小组由小到大进行排序。 （2）按零件序号由小到大进行排序。 （3）按车型或机组标记由小到大进行排序。 （4）按尾码由小到大进行排序。 （5）按颜色代码由小到大进行排序。 第三节 汽车配件的仓储管理 2）存放位置系统（定位法） 这是一种高效率的配件存放方式，前提条件是仓库（包括其中所有的货物）已纳入计算机管理。在这个系统中，仓库中每一个货架分格和每一个存放位置都要有明确的代号（库位），配件不是按照配件号码顺序进行摆放，而是按照每个配件的消耗量多少分别存放。它的基本原则是： （1）消耗量越大的配件越靠近出货口。 （2）消耗量越小的配件越远离出货口。 第三节 汽车配件的仓储管理 仓库中可分若干区域，例如第一区为小配件货架、第二区为小配件货架叠高层、第三区为运货托架等。配件的位置由货区、通道、料架号、层号、格号共五个属性组成，如图5-7所示，商品A的货位号为1－1－2－3。 第三节 汽车配件的仓储管理 在维修站的仓库中，S为小件区，M为中件区，L为大件区。这样就构成了一套存放位置系统。利用这种存放位置系统，每一种配件存放的位置和存放地点的变更都有记录。为满足配件变更布置或扩充的需要，货架上要保留