客服品质督导手册.doc

《客服专业品质督导手册》_ 公司级 第一部分：客服专业口关键指标 序号 内容 管控指标 检查方式 检查频率 检查比例 检查方法 评价标准 1 有效投诉率 ≤1% 年度 100% 查：项目当年系统中记录的有效投诉总单量。 对照：项目当年存档的投诉记录表，确定有效投诉总单量。 计算：用有效投诉总单量/项目总户数。 超过1%不合格 ≤1%合格 2 投诉响应及时率 100% 月度 50% 电话抽访：询问客户在投诉处理时，项目处理人员响应是否及时。响应:是指客户投诉后处理人员到场查看或电话联系客户让客户感知事件正在被处理。 计算：用抽访的投诉单中，客户回答响应及时的投诉单量/所有抽访的投诉单量 低于100%不合格100%合格 3 投诉回访率 100% 月度 50% 电话抽访：询问客户在投诉处理完成后，项目客服人员是否有询问客户对投诉处理的满意度。 计算：用抽访的投诉单中，项目已询问满意度的投诉单量/所有抽访的投诉单量 低于100%不合格100%合格 4 投诉处理满意率 ≥90% 月度 50% 电话抽访：询问客户对此单投诉的响应速度、处理方案及结果打分1-5分。 计算：用抽访的投诉单中，客户打4分以上的投诉单/所有抽访的投诉单量 低于90%不合格 ≥90%合格 5 报事响应及时率 ≥98% 月度 7单 电话抽访：询问客户在报事处理时，项目处理人员到场是否及时（有没有超过30分钟）。 计算：用抽访的报事单中，客户回答响应及时的报事单量/抽访量7单 低于98%不合格 ≥98%合格 6 报事回访率 ≥80% 月度 7单 电话抽访：询问客户在报事处理完成后，项目客服人员是否有询问客户对报事处理的满意度。 计算：用抽访的报事单中，项目已询问满意度的报事单量/抽访量7单 低于80%不合格 ≥80%合格 7 报事处理满意率 ≥90% 月度 7单 电话抽访：询问客户对此单报事的响应速度、处理过程及结果打分1-5分。 计算：用抽访的报事单中，客户打4分以上的报事单/抽访量7单 低于90%不合格 ≥90%合格 8 重要客户走访率 100% 季度 50% 问：项目重要客户多少户？ 查：项目客户细分表重要客户数量是否相符。 查：上一季度重要客户走访计划。 查：上一季度重要客户访谈记录表。 计算：重要客户访谈记录表数量/项目所有重要客户 低于100%不合格100%合格 9 普通客户走访率 ≥80% 年度 10% 问：项目总户数为多少户？减去重要客户即为普通客户 查：项目上一年度普通客户走访计划。 查：项目上一年度普通客户访谈记录表。 计算：普通客户访谈记录表数/项目所有普通客户 低于80%不合格 ≥80%合格 10 客户细分完成率 第一年：已入住基本资料（年龄、性别、职业信息等，区分重要与普通客户）=100% 第二年：已入住个性化信息（爱好、家庭成员关系、关注物业事项）=100% 年度 100% 查：客户细分统计表，是否完成相应客户资料的信息收集 问：客服助理，抽3户资料询问客户信息是否熟记。 未达100%不合格 第二部分：客服专业口作业指导书执行 一、阶断性工作检查 002－物业新项目筹建指引 文件番号 检查内容 检查方式 检查频率 检查比例 检查方法 评价标准 4.3 规范建设 4.3.1物业服务项目筹建人员应负责根据业务需要备齐集团、公司相关服务规范，完成项目各项规章制度的起草、编制，包括：A. 项目组织架构、岗位职责及二级作业指导书等。B. 项目内部运作制度等。 新项目筹建时 100% 查：集团服务标准（客服）、作业指导书（客服）是否备齐、装订。 查：项目二级文件是否编制。 已编制：合格 未编制：不合格 编制不全：观察项 4.3.2物业服务项目筹建人员应根据项目新增业务、设施及其它情况负责相关作业指导、支持性文件的补充编写，建立项目的管理制度汇编。 新项目筹建时 10