客服培训手与客服销售技巧及注意事项.doc

客服培训手册与客服销售技巧及注意事项 第一章 前言 1、为使客服能够工作、管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。 2、本手册适用于本公司网络客服正式工作人员、实习人员，员工应认真学习并服从管理。 3、由于公司发展和工作环境的不断变化，本手册中的规定或制度有可能随之更改，若有不明确或觉得有误的地方，请提出自己的疑问。 第二章 客服基本要求 1、应该熟练掌握一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心，打字速度至少需要大于50字/分钟。 2、至少需要了解淘宝、拍拍等大型购物网站的购物流程，以及修改地址电话，选择快递、优惠、退款等基本操作，只有自己先了解如何购物，才能正确引导顾客促成订单的完成。 3、了解店铺基本品牌信息，熟悉店铺内所有产品的价钱、性能、材质等情况。 4、能正确，熟练使用阿里旺旺聊天软件、聊天快捷用语，巧用旺旺表情。 5、具备良好的心理承受能力，能耐心对待各种顾客，在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折。 6、具备敏锐的观察力和洞察力，能够清楚顾客的购买需求，针对不同的顾客，采取不同的销售手段的推销技巧。 7、具备良好的文字表达能力，在顾客咨询过程中能清晰表达自己需要传达的意思，准确快速回答顾客提出的问题。 8、热爱企业、热爱岗位 ：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。 9、拥有团队精神，能够在做好自身工作的前提下，协助公司员工做好各项工作。 10、应急和重要事情及时上报，如：客户纠纷、投诉、淘宝重大通知等。 第三章 客服销售技巧 一、阿里旺旺的熟练使用 有句名言说得好：“工欲善其事，必先利其器要想把工作完成，做得完善，应该先把工具准备 fgdrtyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyy1555555555555555555555555555555555555555555555555555555 fgdrtyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyy1555555555555555555555555555555555555555555555555555555 fgdrtyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyy1555555555555555555555555555555555555555555555555555555 可在此处说明店铺活动通知或自己定义输入觉得比较重要的信息 分组信息，右击组名可自由添加组，并对添加的组别加已说明。 消息管理，点击可打开消息管理窗口，查看指定旺旺号或含指定关键字的所有信息 点击此按钮即可添加指定好友或添加组 点击系统设置，即可打开系统设置界面，所有旺旺设置都可以在这里面完成 点击“淘”字即可进入淘宝的快捷入口，其中包括卖出宝贝、售中宝贝等 点击即可打开E客服工作台，就是我们平时的聊天窗口 点击即可打开指定发送窗口，在没有加对方为好友的情况下，快速打开聊天窗口对话