质量管理体系评审报告.doc

XXX煤矿煤炭管理科 质量管理体系评审报告 单 位：煤炭管理科 时 间：2013.12.24 单位责任人： 编制人： 煤炭管理科质量管理体系运行情况汇报 2013年煤炭管理科在集团公司和矿经营科的领导下，严格按照矿质量认证工作规划认真做好各项工作，积极进行了文件修改、贯标培训、确定质量分目标等质量体系的建立工作。通过了一次质量体系内审，找到了体系运行中存在的差距和不足，做到了对体系和质量目标的持续改进。现对体系建立以来的运行情况、取得的绩效、存在的问题和改进措施向大家汇报如下： 一、质量管理体系运行情况及绩效 1、煤炭管理科在2013年年初首先建立了本单位质量管理的组织机构，编写了有关文件，经过反复修改和审批，建立了本单位的文件化体系。通过这一工作，我们健全了本单位各种质量管理的规章制度和各岗位责任制，规范了煤管科的质量工作。 2、利用学习日和班前会积极对职工进行了长期不间断的质量体系贯标培训，给职工讲解了ISO9001标准与相关术语，特别是让职工熟悉了与销售有关的质量标准和顾客满意控制程序，职工接受培训率达到了100%，让职工做到了掌握应知应会，熟记质量方针和目标，熟悉岗位标准，严格执行销售控制程序。 3、在质量体系试运行过程中，我们严格按照程序文件的规定去做，各岗位职工把质量管理体系相关内容结合到自己的工作岗位中去，职责明确，落实到位，把好产品的质量关、服务关，持续改进工作业绩，促进了工作效率的提高。质量体系的正常运行，保证了销售工作的顺利开展，2013年预计销售商品煤1500万吨。 4、通过执行顾客满意控制程序，煤炭管理科继续推行“优质”服务体系，坚持在营业室和煤场开展“五化”和“六个一样”的服务承诺活动，强化服务措施，开展了定期的顾客满意度调查和分析工作，年初确定的顾客满意度为92%，2013年每月顾客满意度情况见下表，得出体系建立后的年顾客综合满意率为94.9%，完成了92%的预定质量目标。 5、严抓煤炭产品质量管控，全力加大煤质过程管控力度，切实落实煤质管理责任。充分结合集团和矿总体发展战略，充分发挥我矿“香砟子”优质环保洁净煤品牌优势，明确质量管理，消灭质量事故，努力提高产品信誉和市场竞争力，做到责、权、利相统一；并对《XXX煤矿煤炭质量管理办法》、煤管科科各项管理制度进行了重新修订，使我科的各项管理工作走上了正规化管理。从内业资料的管理到采制化工作都形成了一整套完整的工作模式。 二、与顾客沟通情况及顾客意见的落实整改 我们通过每月对顾客进行满意度调查，积极与顾客沟通，收集到顾客有关装车等待时间过长、个别工作人员服务态度生硬、对煤质不满意等三大方面的服务问题，煤炭管理科对相应的问题进行了分析、追查、落实和有效整改。具体情况如下： 1、今年我科修改完善了装车服务工作流程，通过与集团运销公司装运部沟通，及时掌握顾客需求信息，灵活调整各装车点的装车顺序，按照“自愿优先”的原则，一是对不挑剔煤质的用户优先提号优先仓下直装，既降低了块煤落地量，解决了场地紧张的矛盾，又有效地缩短了用户等待装车的时间；二是对自愿夜间装车的用户实行优先提号，即到即装，实现了24小时装车，提高了装车效率。 2、对各煤场日常装车、拣矸、收费等情况进行了实时监控和考核，坚决杜绝了乱收费现象，提高了顾客满意率。 3、针对个别职工服务意识差，态度生硬问题，煤管科将职工的服务态度和水平纳入到班组工作日常考核中，并与当月绩效奖挂钩，实行月严格考核，月公开兑现的办法，罚金在当月绩效奖中兑现。使每位职工自觉使用文明用语，以良好的态度服务顾客，促进了销售工作的开展。 4、针对用户反映的煤质问题，首先强化煤质管理，狠抓煤质制度措施落实，严把煤质质量关，对质量不合格的产品及时处理，做好配采、配销等工作，同时提高装煤车司机的技术操作水平，如再有用户反映装煤司机故意将质量不合格的产品装入车内，我科将对此进行处罚，并调离本岗位。针对矸石多的问题，煤炭管理科一方面强调劳务派遣人员必须保证在手选皮带拣矸的人员的数量及要求他们的拣矸质量，另一方面用转煤车将煤转运到煤场安排人员进行二次拣矸，加大了拣矸力度，力争让每一位顾客都拉上满意煤、放心煤。 三、顾客满意度的调查评定结果及分析 按照程序文件的要求煤炭管理科每月对拉煤顾客进行满意度的调查，调查方式主要采用发放、回收顾客满意状况评价表，把调查得来的数据进行分析。调查项目主要有：装车、煤质、服务三个项目，按顾客的态度分为很满意、满意、一般、不满意和很不满意五个类型。通过对顾客满意评价表反馈的数据进行统计分析后，得出顾客满意度，最后评价顾客满意结果，做出顾客满意率分析报告。 自质量体系建立以来，累计年平均顾客综合满意率为94.9%，完成了预