简朴寨客户管理系统设计.doc

简朴寨客户管理系统设计 1.简朴寨客户现状 简朴寨是一家名闻湘楚，独具风味特色的农家乡土餐饮企业。公司规模较大，在各地都遍布着子公司，尤以湘鄂最为集中，而湘鄂之中又以武汉分布最多，由于菜品多为湖南湖北家常农家小菜，故客户多为当地人，也有观光旅游的人前来驻足品尝，客户类型多为个人和团体，客户属性多为工薪阶层，但简朴寨也有其不足之处，如老客户关系得不到长效发展，新客户吸纳较困难，客户维系费用较高。致使企业市场难于扩展，发展出现瓶颈问题。 2.客户改进方案 （1）设置企业客户管理功能部门。 （2）对客户进行信用等级评估，实行灵活应变，区别对待。 （3）完善企业员工培训机制，提高员工的客服服务水平。 （4）健全企业管理制度，实行人性化管理。 简 朴 寨 客 户 功 能 方 案 图 （1）简朴寨客户功能设置 1）客户开发功能：简朴寨在客户开发上存在着不足与缺漏，老客户难以维持，新客户难以吸引。所以必须采取行之有效的措施手段来吸纳顾客，提升业务。如增强企业宣传力度、开发新式菜品、完善客户服务、实行优惠措施等。 部门设置：宣传部 宣传企业楚文化理念，企业菜品特色，定期实行优惠大酬宾，反馈新老客户的支持，提升其忠诚度。具体措施有：a.捐款和建立基金会，建立良好的企业形象与口碑。b. 现场分发宣传资料，详细介绍简朴寨餐饮文化特色。C. 征寻形象代言人，进一步炒作企业。D. 悬挂条幅，彩旗烘托开业庆典的气氛。 2）客户销售功能：对客户进行盈利销售是企业进行一切活动的目的所在，也是企业实行其利润目标的关键，故销售环节无疑成为企业所需管理的重点和核心所在。客户销售功能的实现同样需要简朴寨各部门的共同协调控制与完善服务机制与理念。具体的部门设置如下： ①休闲娱乐部 满足客户精神领域的需求，提高客户满意度，实行客户精神物质双丰收。具体的休闲娱乐类容有：1、 大型品牌餐饮（包含2个宴会厅）2、 小型特色餐馆（带露台或露天餐座）　3、 咖啡吧（可提供自助）　4、 各式酒吧和茶楼（带露台或露天餐座5、 养生理疗桑拿+泰式或印度式SPA6、 迪厅+酒吧+卡拉OK+夜总7、 多功能影院（100～150座，可作小剧场、演讲厅、会议室）8、小型多媒体会议室（与多功能影院合用开放式休息厅） 9、电玩、游艺中心（地下室）、儿童嬉戏园10、运动健身中心（地下室、须设壁球馆、桌球吧、乒乓室等）11、人工沙滩水疗室内温水泳池 ②餐饮酒水部 为客户提供餐饮食宿方面的服务，并提供酒水烟茶的辅助服务，这要求服务员具备高水平的服务素养，餐饮具备灵活的应对机制，并保证餐饮的质量安全。工作流程如下： 准备工作：a.查核和补充货物b.搞好酒店的卫生作业c.准备相应的餐饮用料和烟酒d.其他准备工作，如：检测食品的卫生质量合不合格，检查餐饮员工到勤状况等。 运营作业：a.写单工作 b. 端菜工作c.结账工作d.清 理工作 ③新式菜品研发部 研制新式菜品，满足客户多元化、高标准化的需求，提升客户依赖度，稳定企业老客户，并吸纳新客户的光临。 具体操作流程如下：1.高薪招纳精通湘楚菜肴的名师。2.拨款研制楚文化特色的菜品如霸王别姬、龙飞凤舞等名菜。3.在简朴寨个大分店优惠推广使用。4.作为招牌菜运作。 3）客勤维护功能：客户开发不仅仅是事前与事中，更重要的是事后服务，方此才能提升顾客满意度与依赖度。更重要的是对客户事后服务能使顾客印象深刻，可牵引顾客的心。客勤服务的手段有如下几种：建立投诉反馈中心，接受顾客的批评与意见；定期对客户进行问候提醒；客户结帐实行刷卡消费，方便客户结帐；客户走时对客户进行温馨感谢等。 客情部门设置如下： ①客户信息维护部 完善客户信息，与客户保持紧密的联系，扩宽客户网络，打造新型客户关系网。具体程序步骤为： A.搜集客户相关信息客户信息内容 主要包括客户的姓名、联系方式、具体地址、潜在需求、个人好恶以及是否具有购买决策权等。 搜集客户信息的途径和方法 对客户信息的搜集不必拘泥于具体的条件，只要不违反法律、法规和社会道德规范，任何时间、任何地点、任何方法都可以对重要客户信息进行科学整理销售人员对客户信息的整理通常要经历以下三个阶段： 目标市场 潜在客户 目标客户利用有效客户信息揣摩客户的心理B不同的客户其心理是不同的，了解客户的心理有助于人员在沟通过程中投客户所好、把握记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。 ??? 判断投诉是否成立 ????在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。 ????确定投诉处理责任部门 ??? 依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运