客户关系管理（第三版）课件 模块二：客户区分.pptx

;;素养目标：

1.培养学生注重以人为本，在细分客户工作中重视保护客户个人隐私，注意保护消费者权益；

2.培养学生树立社会整体福祉观，在进行客户细分与客户画像过程中，不能仅考虑经济利益，要关注社会责任。

知识目标：

1.了解市场细分与客户细分之间的关系；

2.明确客户细分对于客户关系管理的作用；

3.掌握客户关系生命周期相关理论。

能力目标：

1.能够运用市场细分的方法筛选出目标客户；

2.能够应用客户细分、客户画像进行客户关系管理；

3.能够运用客户画像等相关理论进行智能客户细分。;以客户为中心再定义！

从千人千面到一人多面，从细化到泛化，客户细分到底该咋做？;;;;;市场细分变量——地理因素;市场细分变量——人文因素;市场细分变量——心理因素;市场细分变量——行为因素;2.市场细分的意义;3.市场细分的程序;4.市场细分的方法;1.市场定位战略;2.市场定位的步骤;3.市场定位的方法;;;1.客户细分的概念和目的

;;2.客户细分的方式和客户主要类型;2.客户细分的方式和客户主要类型;2.客户细分的方式和客户主要类型;3.CRM与客户细分

;4.客户细分指标与客户顺序模型

;;资信级别;;(3)类型组合的客户分类法和运作策略。;(3)类型组合的客户分类法和运作策略。;(3)类型组合的客户分类法和运作策略。;二、客户定位;三、客户区分;三、客户区分;三、客户区分;三、客户区分;;单元三客户画像;单元三客户画像;单元三客户画像;单元三客户画像;单元三客户画像;单元三客户画像;;单元四客户生命周期;目录

DIRECTORY;一、客户生命周期概述;;什么是客户关系生命周期;使客户能长期购买本公司的产品。;3.客户关系生命周期的不同阶段;壹;4.客户生命周期的不同阶段;4.客户生命周期的不同阶段;5.客户生命周期的重要事件;二、客户生命周期各阶段的CRM策略;壹;企业应想方设法尽快完成从客户关系的建立阶段向客户关系维系阶段的过渡,从而把客户关系推向更高的层次。;客户关系维持阶段的主要目的是提高客户满意度,尽量延长维系阶段的长度。;谢谢!