企业IT服务管理办法.doc

企业IT服务管理办法 目 录 1 总则 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 职责 4 4.1 管理职责 4 4.2 流程角色职责 5 5 管理内容与方法 10 5.1 IT服务管理体系 10 5.2 IT服务范围 10 5.3 服务台 10 5.4 事件管理 11 5.5 请求管理 12 5.6 问题管理 13 5.7 变更管理 13 5.8 发布管理 14 5.9 配置管理 15 5.10 知识管理 15 5.11 服务级别管理 16 5.12 服务报告管理 17 5.13 供应商管理 17 5.14 能力管理 17 5.15 业务关系管理 18 5.16 任务管理 18 5.17 作业单管理 18 6 检查与考核 19 7 附则 19 附录 20 企业IT服务管理办法 总则 为规范公司IT服务的流程，规范运行维护人员的服务方式，明确IT服务管理与运行维护职责，保障信息系统的正常运行，提升运维服务质量水平，特制定本办法。 本办法适用于企业有限责任公司总部各部门和所属各单位的IT服务管理全过程。 各单位可根据本办法制定本单位的IT服务管理办法实施细则，但不得违背本办法的内容。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本办法的引用而成为本办法的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本办法，凡是未注日期的引用文件，其最新版本适用于本办法。 GB/T24405.1-2009 信息技术服务管理第1部分：规范 Q/CSG218014-2011 《企业有限责任公司信息系统运行维护管理办法》 Q/CSG118013-2011《企业有限责任公司IT服务管理系统建设规范》 术语和定义 IT（Information technology）：信息技术的英文简称。 IT服务管理：是一套帮助企业对信息系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。 IT服务管理系统：是遵循ITIL最佳实践和ISO20000国际标准设计实现IT服务管理规范化和标准化 服务台：是用户和IT服务组织统一联系点，用于受理用户的故障、请求等。 用户：是接受IT服务的个人，公司IT服务的最终受益个体，如通过服务台申报故障或请求资源的个人。 客户：接受IT服务的组织或组织的一部分，对服务级别及交付具有决定权，可代表某个用户群体向信息运维部门提出有效需求，如与信息运维部门签订服务级别协议的业务部门或单位。 事件：指导致或可能导致服务中断或服务质量下降的任一事态，事件包括用户的故障、申告、咨询、缺陷以及监控系统自动产生的告警。 事件管理：是ITIL子流程，用于减少或消除存在或可能存在于IT服务中的干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快恢复正常工作。 问题：指一个或多个事件未知的潜在原因。 问题管理：是识别事件的根本原因，减少或避免服务受到中断。 变更管理：是 发布管理：是指对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程，保障所有的软件组件，确保经过完整测试的正确版本得到授权进入正式运行环境 配置管理数据库：包含每个配置项所有相关的详细信息和配置项之间重要关系的详细信息的数据库。 配置管理：是通过建立、监控和维护配置管理数据库，正确识别所有配置项，记录配置项当前和历史状态，为服务实现提供基础数据保障 知识：与行为和背景相关的意识、经验、信息、洞察力、智力资产的积累。 知识管理：以知识为中心的管理，旨在通过知识共享，获取和利用知识来提升IT运维水平。 资源请求：指用户对信息运维部门提出的低成本、低风险、常发生的IT资源请求，包括软硬件、账号及权限、技术服务、配件及耗材等资源 请求管理：是ITIL的子流程，提供标准接受渠道对资源请求进行响应，并调用相关标准操作过程快速有序的处理用户的服务请求。 服务目录：信息运维部门户服务概要说明。 由信息运维部门户签订一项或多项服务的协议。 对IT服务供应进行谈判、定义、评价、管理改进服务质量 服务报告管理：是ITIL子流程，负责依据服务级别协议（SLA），按照约定的日期、频率和方式向指定客户提交服务成果报告，反映服务问题和改进措施并与客户沟通的流程。 能力管理计划：根据IT服务能力现状业务要求 能力管理：是ITIL子流程，致力于当前和未来的业务需求，通过能力计划制定、实施及监控保证在恰当的时间(或需要时)以恰当的成本提供所需的IT服务。 IT服务改进计划：针对IT服务交付实际与服务目标的差距，制定的改进服务交付质量的计划，包括改进IT服务相关的活动、阶段和相应的里程碑。 指与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同UC主要是依据的内容加上法律条文中的责任、权利和义务构成具