ITIL 服务设计.ppt

IT服务连续性管理步骤 业务连续性策略 业务连续性计划 引用 初始 需求和策略 实施 持续运作 业务连续性管理(BCM) 设立策略 设立范围 启动项目 关键活动 业务影响分析 风险评估 IT 服务连续性策略 开发IT 服务持续计划 开发恢复计划和流程 测试策略 教育 ,培训 评审和审计 测试 变更管理 * 信息安全管理（ISM） 使信息安全与业务安全一致，保证在所有的服务及服务管理中都能有效的落实信息安全管理 信息安全管理保护 依赖于信息的业务 信息系统和通信系统 信息的机密性，完整性和可用性，交易可信（不可抵赖性） 信息安全管理保证 安全风险得到管理 可靠使用信息资源 * 信息安全五要素 控制 建立管理框架 确立方针 落实职责 规划 收集需求 建议方法 实施 保证流程、工具可以支持安全方针 如：资产安全价值、信息分类 * 信息安全五要素（2） 评估 检查与方针的一致性 定期审计 维护 改进安全协议（SLA,OLA) 改进安全管理方法和控制方法 * 信息安全措施类型 预防 降低 侦测 压制 纠正 * 信息安全成功因素 支持 业务部门 业务安全部门 高层领导 只有信息部门或其领导的支持是远远不够的 认为信息安全仅仅是IT部门的事情，非常错误 * 供应商管理 管理供应商及其服务，以保证服务质量完美，物有所值 保证支持的合同和协议与业务需求、服务水平需求、服务水平协议相一致 管理供应商关系及其绩效 商讨、签署和管理合同 维护供应商政策以及支持供应商与合同数据库 外部供应商是提供有质量服务的基础 * 服务设计价值 降低总体拥有成本 改进服务的质量、一致性、治理和绩效 改进信息与决策 易于实现新的或变更的服务 更有效的服务管理和IT流程 * QA * 服务设计 Service Design Where value is designed 主要内容 目标与范围 关键要素 过程 服务目录管理 服务级别管理 可用性管理 容量管理 服务连续性管理 信息安全管理 供应商管理 * 服务设计目标与范围 新服务或变更服务的设计 设计服务 满足业务目标 易于开发和扩展 具有安全性和适应性 降低服务成本 改进服务质量 提高服务一致性 降低服务风险 产出IT计划、政策和标准 技能开发和资源开发 * 从何处开始？ 服务战略开始 服务组合、财务管理和需求管理帮助保持平衡 业务需求 IT能力与资源 服务战略为整个生命周期提供了政策、指南和过程 服务战略决定向谁，提供什么服务？ 提供什么 如何开发 如何测试 如何交付 * 服务设计要素 平衡原则 4Ps原则 识别服务需求 服务方案设计 服务设计活动 服务交付模式 * 要素-设计平衡 * 需求 资源 进度 要素-服务设计中的4 Ps * People Process Product/Technology Partner/Suppliers ?人员（People)：IT服务提供所涉及到的人员、技能和能力?产品（Products/Technology)：交付IT服务所使用的技术和管理系统?流程（Process)：提供IT服务相关的流程、角色和活动?伙伴（Partners)：协助和支持IT服务的相关供货商、生产商和供应商 要素-识别服务需求（1） 服务的可伸缩性 服务支持的业务流程以及业务单元 IT服务与业务职能及其需求 服务等级需求(SLR)和服务等级协议(SLA) 发布与提交服务的技术组件 包括基础架构、环境、数据和应用 内部的支持服务与组件 运作等级协议（OLA) 外部支持服务与组件 支持协议（UC) 绩效测量和度量需求 后勤与安全需求 * 要素-识别服务需求（2） * 服务 硬件系统 软件系统 数据库 环境 数据 应用 网络 SLA 支撑服务 支撑小组 OLA 支撑服务 供应商 合同 业务流程 要素-服务设计5方面 * 要素-设计主要活动 收集需求 记录业务需求，认同需求 服务设计 服务、技术、流程、信息、流程度量；满足业务需求 对所有流程和文档进行评审 设计、计划、架构和政策 评审IT战略的发布和实施的设计文档和计划 路线图、程序、项目计划 风险评估和管理 * 要素-交付模型影响开发模式 交付策略 说明 内包 Insourcing 依靠组织内包资源完成设计、开发、转换、维护、运作以及支持新服务（变更的服务）或数据中心的运作 外包 Outsourcing 以正式方式利用一个或多个外包组织，完成部分服务设计、开发、维护、运作和支持。包括利用ASP。 合包 Co-sourcing 利用内包、外包的资源共同完成服务设计、开发、维护、运作和支持。 合作 Partnership 两个或多个组织正式安排共同完成。重点在于战略层面共享专业技术和市场机会 业务流程外包 Business pro