银行网点服务百问百答晨会.doc

晨会 晨会也称早会，银行网点员工每天早晨上班前需要召开的会议。晨会要求全体当班员工参加。 为什么要开晨会？ “一日之际在于晨”，网点工作忙，一天到晚，周一到周末，很难挤出多少时间供大家在一起交流、活动，所以晨会的时间就非常重要了。晨会具备进行布置、传达、学习和鼓舞等四项基本作用。 布置 当天工作、提醒重要事项 传达 上级文件或通知 学习 业务知识、演练服务/营销技能 鼓舞 士气、强化团建设氛围 晨会有哪些关键点？ 晨会参与者——网点当班全体人员。 晨会主持人——最好是轮流担任，提前排好主持人计划，方便主持人做好准备。 晨会内容——主要包括形象检查、工作总结和布置、工作技能培训等。 晨会记录——由当天晨会主持人负责记录（要求详见“9.晨会记录的要求”）。 银行网点晨会流程有哪些环节？ 开始 列队 开场白 团队激励 仪容仪表检查 昨日工作总结 今日重要事项提醒 主题培训 结束 环节 要点 5人以上列成一对，6人及以上列成两队。 主持人：“各位同事，今天的晨会开始”。 主持人带领大家，高声喊出本行或网点口号。 包括自己检查、对面同事相互检查。 网点负责人总结昨天的网点工作情况，对好表现优秀的员工给予表扬，对表现不佳的员工给予提醒。 网点负责人对今天的重要工作进行提醒。 由主持人或网点负责人或优秀员工带领大家演练服务/营销技能、学习业务知识。 晨会中为什么要鼓掌和出拳？ 晨会中，可以通过鼓掌、出拳、喊口号等形式来实现丰富的内涵。鼓掌和出拳的内涵是哪些呢？ 第一层面，鼓掌是对同事表示感谢和欢迎，出拳是为了鼓舞士气。 深一层面，为什么说出拳可以鼓舞士气，是因为出拳时，人身体侧面的胆经被打开，人的胆量变大，人的士气就会起来，这也是我们在战争电影中常看到的，战场决战前，指挥官讲话，当家举起手挥起拳头。 身体奇经八脉中有一个任脉，其中有一个穴位，叫膻中穴。而鼓掌则可以按摩膻中穴，人的身心就会愉悦，可以说鼓一次掌，身心就愉悦一次，这也是孔子行拱手礼、和尚行双手合十礼、拳师行抱拳礼的奥秘了。所以鼓掌不仅是对他人的尊重，更是自我身心愉悦的行为。 如何充分发挥情景演练的作用？ 情景演练是晨会中进行主题培训的实用方式，它贴近现实，用实际工作场景进行服务或营销技能的训练，甚至可以做到每个员工在自己的工作位置上进行演练，身临其境，训练效果好。然而，情景演练并不容易，需要做好策划工作。晨会上做好情景演练有几个要点： 提前计划，建议提前一周制定下周晨会中情景演练的内容 提前确定主持人，尽量让大家轮流主持，给主持人一周左右的时间准备 提前准备，主要是主持人要根据当时的需要准备好情景演练内容 内容符合当时的需要，网点辅导期间，老师教的都是服务用语和手势演练，这是切合当时网点服务标准导入的需要。然而，当我们的服务用语和手势演练到了一定程度，我们还需要演练业务技能、营销技能、服务场景应答等等内容，而且还要时常温习前期演练过的内容。业务、服务和营销方面的标准和技能是天天都要用的，需要经常的复习、演练。 每次内容要专，多则不易掌握，每次时间控制在5分钟左右，短小精悍。 当前，网点晨会有哪些常见问题？ 晨会流于形式、敷衍了事，没有起到应有的作用 一直由大堂经理或网点主任主持，没有实现轮流主持 情景演练内容一层不变，没有根据需要适时更新 创新环节不知道如何创新，内容贫乏或干脆就省掉了 晨会没有记录，或者记录不认真 如何避免晨会流于形式？ 决定晨会效果的主要因素有：全员对晨会重要作用的认识，晨会的组织工作，晨会主持人，晨会记录等。 要避免晨会流于形式，首先要实现网点全员对为什么要开晨会，晨会要什么作用等问题有一个正确的认识。 晨会成功的关键在于晨会的组织，比如，提前一个月制定晨会计划安排晨会主持人，或者采取固定轮流制；辅导每位员工了解晨会每个环节及其要点，网点负责人观察晨会效果，针对晨会效果不佳的原因进行分析，并采取有效措施改善晨会效果。 创新环节如何做？ 有的银行网点晨会会加入一个创新环节，目的是激发大家开晨会的兴趣。创新环节做得好会营造一个积极的氛围；反之，则会成为鸡肋。做好创新环节的关键在主持人，具体讲，主持人需要从以下几方面入手： 认识创新环节的对于激发全员参与晨会的意义，认识创新环节对于团队建设的作用。 创新内容要丰富，创新内容不仅是一些游戏，它要服务于我们的业务。可以是业务方面的技巧、小发现、小创造等等，也可以是服务方面的心得、营销工作中的创意。 创新内容要???一定趣味性，不能枯燥。 创新内容要有利于全员参与，不能只是几个参与，更不能成为主持人的独角戏。 针对可能出现的情况，要有预想措施，比如，过程中需要一些人表演节目，则要激发、不能勉强，并可以提前一、两天告知大家需要准备节目。 创新环节结束前要总结其中的意义和要点，便于大家理解和学习。 晨会记录有什么要求？ 晨会