新服务部CSI考管理方案(12.16).doc

售后服务部CSI考核管理规定 （2009年试行版） 为加强售后服务部CSI的考核管理，保证CSI考核成绩继续保持稳定，根据东风日产09年对CSI调查因子的调整，现对原方案进行如下修改： 1、新考核方案将增加内部调查因子8个，由客户服务中心每月从服务代表接待客户的维修档案中抽取1-2个样本（事故组以正常保养客户为样本），使用东风日产的标准调查程序，按服务部自订的考核项目进行回访调查。每月调查样本不得低于10个。 2、郑州日产东聚店执行相同调查方法和考核方法，调查样本每月10个，采用郑州日产标准调查问卷，不增加调查因子。计算平均分数时以实际调查因子数计算。 3、根据每月调查样本的成绩，按前台、车间和备件部对应的责任因子，计算出各部门和个人的CSI平均考核成绩，作为对各部门、班组及人员月度奖金的考核依据。 一、前台CSI考核内容: 1、将CSI考核因子根据前台和车间负责项目的不同进行划分，前台负责因子划分如下： 1、提供专业维修保养意见 13、询问旧件处理方法（增加因子） 2、估算发生费用 14、根据维修项目难易分阶段承诺交车时间（增加因子） 3、修后关怀 15、提前完成预约客户的估价单（增加因子） 4、紧急时联络 16、交车前的进度反馈（增加因子） 5、费用合理 17、维修结束时的通知（增加因子） 6、提醒定期保养 18、实车维修保养完成项目确认及说明（增加因子） 7、使用防护用品 19、按接待时的约定进行旧件确认（增加因子）） 8、解释服务将维修的项目 20、服务人员仪态规范 9、车内外清洁 21、顾客等候区的招待设施（如饮料、杂志、电视） 10、及时接待 22、是否预约客户方便的保养的时间 11、服务代表是否有向您解释发现的其他问题以及需要解决的必要性 23、是否知道您的服务代表的姓名和电话 12、总体满意度 2、CSI内部调查增加的考核因子： 是否知道您的服务代表的姓名和电话 询问旧件处理方法 提前完成预约车辆的估价单 根据维修项目的难易分阶段承诺交车时间 按接待时的约定进行旧件确认 交车前的进度反馈及交车时间再确认 维修结束时的通知 交车时进行实车维修保养完成项目确认及说明 3、服务部增加调整后的调查因子数量达到28项。其中前台负责23项，车间负责7项，总体满意度和提供专业维修保养建议为两个部门的共同考核项。 二、考核方法： 每月根据服务代表内部调查成绩，计算相关责任因子的个人平均成绩，按考核比率表中成绩对应的奖罚金额对责任人进行奖惩。 三、计算方法: 1、接待人员月度CSI平均分值计算： 单样本CSI平均分值= 服务代表平均分值= 2、前台主管部分： 前台主管按全部样本的平均成绩考核。 CSI平均成绩计算方法： 前台CSI平均成绩（23项）= 前台主管、服务代表CSI考核比率表 考核分值范围 奖罚金额 平均分值=100 奖励金额=300元 98≤平均分值＜100 奖励金额=200元 96≤平均分值＜98 奖励金额=100元 全国平均分≤平均分值＜96 不进行奖罚 90≤平均分值＜全国平均分 扣罚金额=100元 85≤平均分值＜90 扣罚金额=200元 80≤平均分值＜85 扣罚金额=300元 70≤平均分值＜80 扣罚金额=500元 车间CSI考核规定 一、维修车间CSI考核方案 1、根据CSI考核的内容，车间维修人员所应承担责任的项目划分如下： 维修车间和客休室干净、整洁 第一次就修好 完成所有项目 维修保养质量 按承诺时间维修好 提供专业维修保养意见 总体满意度 二、考核方法: 1、维修人员月度CSI平均成绩计算方法： 根据每月服务部内部调查的CSI调查原始数据，计算每个样本维修人员的CSI得分值： 单样本CSI平均分值= 维修人员CSI 平均分值= 2、车间管理人员及二线人员月度CSI平均成绩计算方法： 根据每月服务部内部调查的CSI调查原始数据，计算全部样本的CSI得分值： 单样本CSI平均分值= 车间CSI平均分值= 注：未被调查的维修人员以车间CSI平均分值，按以下考核比率表进行考核。 车间管理人员、维修人员、保修鉴定员CSI及助理考核比率表 考核分值范围 奖罚金额 平均分值=100 奖励金额=200 98≤平均分值＜100 奖励金额=100 96≤平均分值＜98 奖励金额=50 全国平均分≤平均分值＜96 不进行奖励 90≤平均分值＜全国平均分 扣罚金额=50 85≤平均分值＜90 扣罚金额=100 75≤平均分值＜85 扣罚金额=200 70≤平均分值＜