医美整形医院新客户接待服务流程.docx
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专业流程职员第四章规范服务流程1
专业流程
职员
一楼大厅顾客进店一楼电梯口门卫:门卫在门口应该保持标准的站姿。看到有顾客进入视线应迅速出门到停车处安排停车，指挥泊车动作标准语音响亮。
一楼大厅
顾客进店
一楼电梯口
门卫:
门卫在门口应该保持标准的站姿。
看到有顾客进入视线应迅速出门到停车处安排停车，指挥泊车动作标准语音响亮。
一楼前台询问：“您好，请问您是到‘SH’吗？”
分流并引领顾客进入电梯，前台人员在三楼电梯口迎接。
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?大厅休息室?顾客进店前台:
大厅休息室
顾客进店
前台:
引领顾客入座，呈上茶水、并仔细了解顾客需求。
协助填写新顾客基本数据，完成基本资料录入。
安排咨询师与护士服务，完成交接后，方可离开。
当天下班前，查看登记本，确认前一天及次日预约顾客相关信息。
卸洗室值班护士：接到通知后，立即
卸洗室
值班护士：
接到通知后，立即前往洗脸室等候顾客的到来。
细心为顾客洗脸，并解释所用的洗面奶特性。
咨询师：
带领顾客至洗脸室，并于一旁悉心陪同顾客。
卸洗完成后，带领顾客至皮肤检测室。
顾客卸洗?
顾客卸洗
?前台?将顾客资料录
前台
将顾客资料录入好系统后将顾客资料拿入咨询室
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规范服务流程2
专业流程职员
专业流程
职员
皮肤检测室进行皮肤检测拍摄Visia咨询师：
皮肤检测室
进行皮肤检测拍摄Visia
咨询师：
带领顾客到至皮肤检测室，为顾客拍摄Visia，并将分析后数据打印出来(打印综览图)(因Visia分析时间有点长，可在仪器分析时为顾客讲解一下Visia的主要功能和科技优势)
?咨询室?咨询咨询师：给新
咨询室
咨询
咨询师：
给新顾客介绍门诊部的概况、医师团队及各营业项目的特色服务。
了解客户需求后根据其状况进行基本讲解，规划向好的疗程预期(疗程次数及时间安排)，并告知相关细节与建议。
过程中，需事先告知医师顾客情况及咨询重点，顾客如有需要可安排医师看诊，带领至医疗室或请医师到咨询室诊断，随后完成相应对接。
签定治疗同意书。
做好术前术后注意事项说明，侧重术前注意事项。(即术前同意书的说明)。
咨询重点
自我介绍
说明Visia拍摄后提供的数据对精准诊疗的重要性。
了解顾客健康史，生活、运动、饮食、肌肤保养等习惯。
了解顾客诉求，提供诊疗建议。
签定治疗同意书。
咨询室收费咨询师咨询师通知前台进行收费。
咨询室
收费
咨询师
咨询师通知前台进行收费。
询问顾客是否当日进行诊疗，便于流程安排。
完成系统开单作业。
前台
如为支付现金，当场点收到位。
告知护士/医师准备治疗。
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?医师办公室?与医师交接顾客状况与心理预期?
医师办公室
与医师交接顾客状况与心理预期
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?置物室?存放顾客物品带领顾客到置物室将顾客随身物品放置于置物室、
置物室
存放顾客物品
带领顾客到置物室将顾客随身物品放置于置物室、更换拖鞋。
治疗前，询问顾客是否需上洗手间。
引导洗手间位置。
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医生确诊咨询师陪同，说明购买治疗项目与疗程安排。医师确诊并说明接下来治疗方
医生确诊
咨询师陪同，说明购买治疗项目与疗程安排。
医师确诊并说明接下来治疗方式、方法及可能出现状况。
护士确认接下来的治疗项目及物品准备。
专家咨询室
?注射室、治疗室治疗等候区?再次提醒顾客是否需要先上洗手间，并告知相关位置
注射室、治疗室
治疗等候区
再次提醒顾客是否需要先上洗手间，并告知相关位置。
如无法即时安排治疗，请顾客先在治疗等候区等候。期间，务必提供舒适环境并告知顾客等候时长。
为顾客拍照，告知其此照为门诊部留存资料用，决不会外流；如顾客不愿拍照，需签定拒拍照同意书，可另行请顾客头戴手术帽、依据拍照准则为该顾客进行拍照。
在治疗区域，为顾客敷麻之后请顾客在治疗等候区等待麻药生效时间，告知顾客大约等候时长。并在第一时间，务必告知顾客敷麻后，脸上会有刺痛难耐、或过度发热感等不适反应)。
期间，需注意观查顾客是否有麻药过敏现象，五分钟后如有过敏现象，需立刻卸掉并通知医师及护士。
时间到，带领顾客进入治疗室为顾客将麻药卸除，清洗完成。
以上准备工作完成后通知医师进入治疗室。
完成治疗记录(医生/护士)。
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?注射室治疗室?通知咨询师治疗完成。术后医嘱注意事项再次确认，可用荧光笔强调重点。
注射室
治疗室
通知咨询师治疗完成。
术后医嘱注意事项再次确认，可用荧光笔强调重点。
告知护理包的使用方式及方法。
对于潜在问题或难处理的顾客需特别关注，并请在她们在术后医嘱单上签字并一式两份留底。
完成上述流程，将顾客带领至治疗休息区交予咨询师。
完成所有书面记录及系统记录。
治疗休息区送客告知顾客