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2014物业管理绩效考核表

?一、绩效考核目的

为了全面、客观、公正地评价物业管理团队的工作表现，激励员工积极履行职责，提高物业管理服务质量，特制定本绩效考核表，以便对2014年度物业管理工作进行有效评估。

二、考核对象

物业管理公司全体员工

三、考核周期

2014年1月1日至2014年12月31日

四、考核指标及权重

（一）客户满意度（30分）

1.问卷调查得分（25分）

-每季度开展一次客户满意度问卷调查，覆盖小区业主、租户等。问卷内容涵盖物业服务质量、环境卫生、安全管理、设施维护等方面。

-根据问卷回收有效份数及得分情况计算平均得分。具体得分=（有效问卷总分÷有效问卷份数）×25。

2.投诉处理满意度（5分）

-统计全年业主、租户投诉次数及处理结果。投诉处理满意度=（已解决且满意的投诉次数÷总投诉次数）×5。若总投诉次数为0，则得5分。

（二）安全管理（25分）

1.安全事故发生率（15分）

-统计全年小区内发生的各类安全事故数量，包括盗窃、火灾、治安事件等。

-安全事故发生率=（安全事故发生次数÷小区总户数）×15。事故发生率越低得分越高，若全年无安全事故，则得15分。

2.安全制度执行情况（10分）

-定期检查安全管理制度的执行情况，如门禁制度、巡逻制度、消防设施检查制度等。

-根据检查结果进行评分，完全执行得8-10分，部分执行得4-7分，执行较差得0-3分。

（三）环境卫生（20分）

1.公共区域清洁质量（15分）

-每月对小区公共区域，如楼道、电梯、停车场、绿化区域等进行检查。

-根据清洁程度、卫生死角清理情况等进行评分，清洁状况良好得12-15分，一般得8-11分，较差得0-7分。

2.垃圾处理及时性（5分）

-观察小区内垃圾收集、清运是否及时，有无垃圾堆积现象。

-垃圾处理及时得4-5分，基本及时得2-3分，不及时得0-1分。

（四）设施设备维护（15分）

1.设施设备完好率（10分）

-定期对小区内各类设施设备进行检查，统计设施设备完好数量与总数量的比例。

-设施设备完好率=（完好设施设备数量÷设施设备总数量）×10。完好率越高得分越高，若完好率达到100%，则得10分。

2.维修及时率（5分）

-统计业主报修后维修人员到达现场的时间及维修完成时间，计算维修及时率。

-维修及时率=（及时维修的次数÷报修总次数）×5。及时率越高得分越高，若及时率达到100%，则得5分。

（五）团队协作与沟通（10分）

1.内部协作配合（5分）

-观察各部门之间在工作中的协作配合情况，如工程维修与客服、安保与保洁等部门之间的协同工作。

-协作配合良好得4-5分，一般得2-3分，协作存在问题得0-1分。

2.与业主沟通效果（5分）

-通过日常工作表现及业主反馈，评估员工与业主沟通的态度、方式和效果。

-沟通效果好得4-5分，一般得2-3分，沟通存在问题得0-1分。

五、考核实施

（一）数据收集

1.客户满意度调查由客服部门负责组织实施，每季度末统计调查结果。

2.安全管理、环境卫生、设施设备维护等方面的数据由各相关部门定期记录和统计，如安保部门记录安全事故、巡逻情况，保洁部门记录公共区域清洁及垃圾处理情况，工程部门记录设施设备维修及完好情况等。

3.团队协作与沟通方面的评价由上级领导及同事根据日常观察进行打分。

（二）评分计算

1.各项考核指标得分按照相应权重进行计算，得出每个员工的绩效考核总分。

2.绩效考核总分=客户满意度得分×30%+安全管理得分×25%+环境卫生得分×20%+设施设备维护得分×15%+团队协作与沟通得分×10%。

（三）考核反馈

1.考核周期结束后，人力资源部门将考核结果反馈给各部门负责人及员工本人。

2.部门负责人与员工进行绩效面谈，针对考核结果进行分析，肯定成绩，指出不足，并共同制定改进计划。

六、考核结果应用

（一）薪酬调整

1.根据绩效