礼仪训练课程之商务礼仪新.doc
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服务礼仪训练课程
之
基础商务礼仪
服务礼仪训练课程
一、 礼貌用语
礼貌用语主要是指在饭店服务过程中, 表示服务
人员自谦恭敬之意的一些约定俗成的语言, 及其
特定的表达方式。 它具有体现礼貌和提供服务的
双重性, 是服务人员用来向宾客表达意愿、 交流
思想感情和沟通信息的重要交际工具, 是一种对
宾客表示友好和尊重的语言。
服务礼仪训练课程
1 、 礼貌用语的作用
优质服务的体现形式
招徕宾客的口号和手段
反映饭店的层次和服务水平
显示饭店员工良好的文明素
质和教养
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服务礼仪训练课程
2 、 礼貌用语的特点
北 礼貌性
北 主动性
北 约定性
北 亲切性
服务礼仪训练课程
3 、 礼貌用语的要求
北 称谓要恰当
北 口齿要清楚
北 态度要诚恳
北 语气要亲切
北 措辞要规范
北 声音要动听
北 表达要灵活
北 语言要简练
北 语意要明确
服务礼仪训练课程
4 、 常用的礼貌用语
是当客人进入服务视线时, 为
使客人有宾至如归的感觉, 服
务人员主动向客人打招呼时使
用的语言。
如: 欢迎光临
本店欢迎您、 见到您很高兴等
服务礼仪训练课程
是服务人员与客人相遇时, 主动向
客人问候时使用的语言。 问候语使
用的恰当, 能拉近双方的距离, 使
宾客感到舒心、 温暖, 为服务工作
打下良好的感情基础。
如: 您好! 早上好! 晚上好! 等
服务礼仪训练课程
是指服务人员在请求客人帮忙或托付他人代劳时, 照例
应当使用的专项用语。
请托用语大体可以分为以下三种:
a 、 标准式请托用语
如: 请稍后、 请您让一下, 再加上“对不起” 请您让一
下。
b 、 求助式请托用语
如: 劳驾您了, 拜托了, 打扰您了, 请多关照
c 、 组合式请托用语
如: 请您帮我一个忙, 劳驾, 请您帮我扶一下这个盒子
服务礼仪训练课程
是指服务人员在工作岗位上为客人服务时, 用来回
应服务对象的召唤, 或是在答复客人询问时所使用
的专门用语。
常用的应答用语大致可以分为以下三种:
a 、 肯定式应答用语
如: 好的, 是的, 我知道了! 我一定按照您的意思
办等。
b 、 谦恭式应答用语
如: 您过奖了, 请不必客气, 这是我们应该做的。
c 、 谅解式应答用语
如: 不要紧, 没关系, 我不会介意的。
服务礼仪训练课程
是在服务人员主动提供服务时、 需要了解客人需求时、
让客人选择服务内容时、 启发客人思路时以及征询客人
意见时, 所使用的礼貌用语。
广泛的征询礼貌用语有三种
a 、 主动式征询用语
如: 您需要帮忙吗? 您需要点什么?
b 、 封闭式征询用语
如: 您觉得这道菜怎么样? 这种房型很有特色, 您不试
试? 您不介意我来帮助您吧?
c 、 选择式征询用语
如: 我们这里有咖啡和冷饮, 您需要哪种? 您打算定包
厢还是散座?
服务礼仪训练课程
服务人员在获得客人帮助时、 得到客人支持时、 赢得客人理
解时、 感到客人善意时、 婉言谢绝客人时或得到客人赞美时,
应当及时使用致谢用语, 以表达对客人的感激之情。
在工作中比较常用的致谢用语有以下三种:
a 、 标准式致谢用语
如: 谢谢! 张先生, 谢谢!
b 、 加强式致谢用语
如: 十分感谢! 多谢您的理解! 万分感谢!
c 、 具体式致谢用语
如: 上次的事情有劳您了, 昨天给你添麻烦了等
服务礼仪训练课程
赞赏用语一般用在
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