案场管理制度.docx

?一、总则

1.目的

为了规范案场工作秩序，提升服务质量，确保销售工作的顺利进行，树立公司良好形象，特制定本管理制度。

2.适用范围

本制度适用于公司所有项目的销售案场，包括销售人员、客服人员、保安人员、保洁人员等所有案场工作人员。

3.管理原则

案场管理遵循规范化、标准化、精细化的原则，以客户为中心，注重细节，追求卓越服务。

二、人员管理

1.考勤制度

-所有案场工作人员应严格遵守公司的考勤时间，按时上下班，不得迟到、早退或旷工。

-如需请假，应提前按照公司规定的请假流程办理请假手续，经批准后方可离开岗位。

-迟到或早退10分钟以内，每次罚款[X]元；迟到或早退10-30分钟，每次罚款[X]元；迟到或早退30分钟以上，按旷工半天处理，旷工半天罚款[X]元，旷工一天罚款[X]元。

2.着装规范

-销售人员应着统一的职业装，保持整洁、得体，不得穿拖鞋、短裤等不符合职业形象的服装。

-客服人员、保安人员、保洁人员等应穿着公司统一发放的工作服，佩戴工作牌，保持服装整洁、干净。

-工作时间内，不得佩戴夸张的首饰、化浓妆，保持面容整洁、端庄。

3.行为规范

-案场工作人员应遵守职业道德，诚实守信，不得欺骗客户、泄露客户信息。

-对待客户应热情、礼貌、耐心，积极主动地为客户提供服务，不得与客户发生争吵或冲突。

-严禁在案场内吸烟、吃零食、大声喧哗、追逐打闹等行为，保持案场环境安静、整洁。

-不得在工作时间内玩手机、玩游戏、浏览与工作无关的网页等，如有特殊情况需要使用手机，应经上级领导批准，并在不影响工作的前提下进行。

4.培训与发展

-公司定期组织案场工作人员进行培训，包括销售技巧、客户服务、项目知识等方面的培训，以提升工作人员的业务能力和综合素质。

-鼓励工作人员参加外部培训课程和学习交流活动，不断拓宽知识面，提升自身竞争力。

-建立员工培训档案，记录员工的培训情况和考核成绩，作为员工晋升、调薪的重要依据。

三、销售管理

1.接待流程

-客户进入案场时，销售人员应主动迎接，微笑问候，引导客户至洽谈区就座，并及时送上饮品。

-了解客户需求，通过询问、倾听等方式收集客户信息，包括客户姓名、联系方式、购房预算、购房需求等。

-向客户介绍项目基本情况，包括项目位置、周边配套、户型结构、面积、价格等信息，突出项目的优势和卖点。

-带客户参观样板房，按照样板房参观路线进行讲解，介绍样板房的装修风格、户型特点、空间利用等情况，让客户感受真实的居住体验。

-解答客户疑问，针对客户提出的问题，销售人员应给予准确、详细的回答，不得含糊其辞或故意隐瞒。

-促成交易，根据客户需求和意向，向客户推荐合适的房源，并介绍购房优惠政策、付款方式等信息，引导客户签订认购协议或购房合同。

2.客户跟进

-对于未成交的客户，销售人员应及时进行跟进，了解客户未成交的原因，针对性地解决客户问题，促进客户成交。

-建立客户跟进台账，记录客户的跟进情况，包括跟进时间、跟进内容、客户反馈等信息，确保客户跟进工作的连续性和有效性。

-定期回访客户，了解客户对项目的满意度和意见建议，及时改进工作，提升客户满意度。

3.房源管理

-销售人员应熟悉所售房源的情况，包括房源位置、户型、面积、价格、状态等信息，确保能够准确地向客户介绍。

-及时更新房源信息，如房源状态发生变化（如已售、已预订等），应在第一时间告知客户，并做好记录。

-严禁销售人员私自截留房源或隐瞒房源信息，如有违反，将给予严肃处理。

4.销售数据管理

-销售人员应及时、准确地记录销售数据，包括客户信息、房源销售情况、销售金额等信息，并定期上报给销售主管。

-销售主管应定期对销售数据进行分析，总结销售经验，发现问题及时解决，为公司制定销售策略提供数据支持。

-确保销售数据的真实性和完整性，不得虚报、瞒报销售数据，如有违反，将追究相关人员的责任。

四、客户服务管理

1.客户投诉处理

-设立客户投诉渠道，如投诉电话、投诉邮箱、意见箱等，确保客户的投诉能够及时得到反馈。

-接到客户投诉后，客服人员应及时记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项等信息，并立即通知相关部门