客服日常运营方案.doc

客服日常运营方案 目录 总论 客服工作职责 客服日常行为规范 客户异常问题 客户的管理 一、总论 在需求导向市场，竞争日趋激烈的今天，客户的满意才是企业效益的源泉，建立以客户为导向的市场机制显得更加重要，客服不仅为客户提供优质产品、信息、行业等咨询信息，是公司品牌服务的重要端口，更是建立公司系统反馈的重要环节。 客服工作职责 客户（司机）信息的分类、整理及收集 客户的分类：根据渠道、地域、合作方式的不同，将客户进行分类并且整理归档线下推广同事的表格，将有意向的进行回访，并且邀约至培训. 信息反馈：根据客户的反馈信息，将客户档案进行更新 客户（商家）的投诉记录及处理并且反馈 a. 获取客户的投诉信息，及时处理，填写客户投诉信息表，定期汇总上级部门 4、 调配车辆（派单） a. 商户APP下单后，根据选定的车型进行分配5、 订单异常处理及退款 a. 异常处理：运输过程中出现破损货物遗失异常情况，第一时间 b. 订单退款：商户通过后，若有特殊原因需，可致电a. 根据客户的定期回访，对客户的异常信息进行收集及时汇报相关部门。 客服日常行为规范 接听电话注意事项和基本礼仪； 业务，掌握产品知识和业务知识； 司机等人员要周到热 认真按照操作流程工作，认真填写记录发现异常情况及时领导报告； 的记录表格档案管理 异常问题 投问题 处理操作规范 以公司利益为基础，以客户的满意为导向； 明确各部门职责，明确分工； 注重沟通礼仪、行为，处处体现品牌精神； 不做有损公司利益的言行； 沟通及时、高效、准确； 处理结果应填写客户投 五、客户的管理 客户的管理是企业销售管理循环的基础，客户的管理帮助更好的挖掘新客户，保留老客户，提供更优质客户服务，进一步提升客户与企业的关系，是企业生产和发展的有力保障！ 客户管理的原则 动态管理：定期对客户资料进行更新，持续跟进，保持客户关系管理的动态。 突出重点：重点客户的跟进与维护。 灵活运用：定期与有关销售及业务人员。对客户信息进行讨论与分析，为销售及客户的管理提供保障，提高效率。 客户的分类 根据公司客户渠道及满意度、合作时限、产品类型将客户进行分类。 客户管理 客户类型 合作时限（年） 产品类型 满意程度 品牌忠诚度 渠道客户 （开发） 1 -- A -- 2 -- B -- 3 -- C -- 终端客户 （商户及司机-- A -- 2 -- B -- 3 -- C -- 定期回访 根据客户的分类对客户进行定期的回访，以便及时发现客户需求，满足需求。 客户的评估 根据合作期限，产品类型，满意程度，品牌忠诚度，回访档案等资料，对客户进行数据分析与评估，实现科学数据化数