银行业消费纠纷多元化解决机制设计.docx

我国银行业消费纠纷多元化解决机制设计 【摘要】现如今，银行业提供着越来越多元化的服务，一方面使人民的消费权益得到更广范围的实现，另一方面；随着居民消费权益保护意识的不断提高，与银行机构的矛盾与问题也越来越普遍，如何平衡二者之间的利益冲突便成了银行业的突出问题之一，但是目前国内对于解决银行业消费纠纷的方式方法尚处在探索阶段。因此，在这里继续对我国银行业消费纠纷多元化解决机制作进一步的研究和探讨。 【关键词】 银行 消费纠纷 表现形式 原因 解决机制 前言 银行消费者是银行市场的重要参与者，也是银行业持续健康发展的推动者。加强银行消费者权益保护工作，是防范和化解银行风险的重要内容，对提升银行消费者信心、维护银行安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐具有积极意义。 随着我国银行市场改革发展不断深化，银行产品与服务日趋丰富，在为银行消费者带来便利的同时，也存在提供银行产品与服务的行为不规范，银行消费纠纷频发，银行消费者权益保护意识不强、识别风险能力亟待提高等问题。 为规范和引导银行机构提供金融产品和服务的行为，构建公平、公正的市场环境，加强银行消费者权益保护工作迫在眉睫。 我国银行业消费纠纷的表现形式 　　目前，我国银行业日渐重视其服务水平、提高信息透明化水平、总体水平得到较大程度的认可。各银行业金融机构基本都制订了服务和产品销售行为规范，同时通过内外部机制对服务行为进行暗访和抽查，总体情况纠纷占比不高，基本能得到满意答复。　 一、我国现阶段银行业消费纠纷的表现形式 　　 1、 矛盾纠纷领域集中化。 1、1集中于主观感受。大部分与银行产生争议或进行纠纷的问题是关于服务态度和工作效率、业务熟练程度，目前由于消费者更看重时间效率与自身尊严的被重视程度，所以柜面业务中，常见的纠纷问题出于主观感受问题。 1、2集中于主要业务。目前，消费者纠纷主要是存贷款业务纠纷。目前纠纷比较突出的是信用卡业务，由于银行业务人员职业素养不高、面临严重业绩压力、只顾眼前业务提成利润，银行后台监管与风险审核不到位等情况，使得信用卡业务成为银行与消费者间常见纠纷之一。 案例分析： 杜某于2007年向银行申请办理信用卡，其填写的信用卡申请表上显示，杜某任某公司采购部主管，年薪为10万元，拥有一辆捷达牌私家车。银行向杜某发放了信用卡，杜某开卡消费后，对信用卡欠款未予清偿。银行起诉要求杜某偿还截至2011年6月22日的信用卡欠款及至实际清偿之日的利息。 　　法院联系到杜某。杜某表示，认可签写了申请表，申请表中职业、收入情况是虚假的，其只是一名普通农民，没有稳定收入，更没有私人车辆，依靠低保来维持全家四口人的生计，而且孩子还在上学，无力偿还所欠银行款项。法院发现，银行在发卡过程中，并没有核实杜某工作单位及收入的真实性。 　　2、矛盾纠纷对象扩大化。由于银行网点的增多与覆盖面积的增加，消费者纠纷案件的比例也在增加，二者呈正相关规律。银行在盲目圈地占领市场的同时也应兼顾其服务水平。 　　3、纠纷渠道多元化。 从调查情况看，银行业消费者在认为自身权益受到侵害时，一般会向银行机构纠纷以维护自身权益。但是，如果纠纷问题得不到满意解决时，消费者的行为出现多种选择。包括向行业监管部门反映，向行业协会或消费者协会反映，媒体或者网络曝光。 二、我国现阶段银行业消费者权益保护的立法现状 　 　从国家对金融消费者权益保护的立法情况来看，尚未形成完整的法律体系。2013年8月，中国银监会出台《银行业消费者权益保护工作指引》，填补了国内银行业消费者权益保护制度方面的空白；2013年10月25日，十二届全国人大常委会第五次会议审议通过新修订的《消费者权益保护法》，首次明确将银行等金融服务行业纳入其中，提出将金融服务对象纳入消费者权益保护框架下加以保护的意图和趋势。2015年11月，国务院办公厅出台了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，进一步为银行业消费者权益保护提供法律支持。然而，银行业的特殊性决定了其消费者权益保护不能生搬硬套《消费者权益保护法》，只有通过完善与银行业相关的法律法规，才能给银行业消费者提供有力的权益保护。 　　同时，各商业银行也积极贯彻落实监管要求，通过完善组织架构健全制度流程，一定程度上完善了消费者权益保护工作。但是，随着城乡居民收入的稳步增长，消费者购买金融业务与产品逐渐增多，暴露的一些问题比较突出，比如：收费标准不一致、个人金融信息保护不充分、客户投诉处理效率低等。这些问题如不能得到解决，将直接影响商业银行的可持续发展，