物业管理中的服务理念.ppt
物业管理中的效劳理念
培训大纲客人的期望和感受公司的经营哲学令人喜出望外的效劳原那么、步骤和技巧对待内部客人的态度效劳中的自我管理能力
购房的经历
购房流程挑选房源实地考察签订认购书签订合同付款方式保险与公证验收房屋物业管理产权过户
挑选房源
价格位置面积户型朝向设施质量环境
购房者的期望是什么？
家装欺诈七宗罪低报价再增项漏项不报材料以次充好减工序减本钱套餐报价蒙客户出了问题拔腿跑偷工减料
客人的感受
国家工商总局公布：
2002年上半年消费者投诉热点商品房问题位居第一位
一
国贸物业酒店管理经营哲学
争创中国第一物业酒店管理品牌以人为本科学管理提供喜出望外的效劳忠实感领导
经营哲学及前景目标的关键成为第一
为了成功
我们必须成为客人的第一选择
我们要永久保持第一的地位
创新和不断改进否那么我们的成功只能是昙花一现
只有使客人喜出望外
才能建立客人的忠实感使客人满意是不够的
效劳的根本原那么维护自尊，加强自信。专心聆听，表示了解对方感受。征求意见，并提供建议。
效劳的步骤向顾客打招呼了解顾客需要满足或超越需求确定顾客是否满意
令人喜出望外的
效劳方法
〔效劳秘诀中的三大元素〕
准备工作你应该认识你的产品和效劳你应该熟悉自己岗位有关的政策和程序你应该知道怎样操作设备和有关系统你应该了解从何得到更多的所需资料你应该能够迅速解决问题你应该是一名专业人士
沟通要清楚地知道客人需要确保可以满足或超越客人的需要客人期望受到尊重
跟进工作效劳并未完结一张字条、一个作为公司与外界接触的桥梁作为公司的资讯中心向公司其他同事和部门提供相关资料
令人喜出望外的效劳准备工作沟通跟进工作
使客人喜出望外的技巧
使客人喜出望外意味着：给予客人个性化的认知 不仅仅将所有客人笼统当作客人，而是给予他们每人个性化的酬谢，使他们感到自己很重要，受到重视。
使客人喜出望外意味着：预见客人的需求 不仅仅被动地对客人的要求做出反响，而是预见客人的需求，主动为客人提供效劳。
使客人喜出望外意味着：灵活 不仅仅照章处理问题，而是将客人当作独特的个体，用灵活的态度满足他们的需要。
使客人喜出望外意味着：补救 当出现问题时，不是相互推诿责任，而是主动承担责任，把问题纠正。
认知预见灵活补救使客人喜出望外客人忠实感
在效劳中
如何用积极的态度对待客人
如何用积极的态度对待客人：我们在同所有人相处时要表现出真诚和诚挚要利用每次同客人接触的时机为客人提供超前的效劳为客人效劳要保持一致
如何用积极的态度对待客人：要确保我们的效劳程序永远是以客人为中心的，且简单易行我们要使员工在为客效劳的现场及时做出果断决定我们要以客人满意成为我们事业的驱动力
待客之道的核心尊重备至彬彬有礼乐于助人真诚质朴温良谦恭
待客之道使客人有宾至如归之感使客人感到自己的选择是正确的让客人放心，他会受到最好的照顾
对待内部客人的态度
一线员工是那些直接为客人提供效劳的人
二线员工效劳于那些直接为客人效劳的员工
客人前台前台后台后台领导
好的程序站在客人的角度灵活处理客人问题
在效劳中的
自我管理能力
采取主动主动承担责任，我们必须对自己的行为负责，必须根据价值取向采取适宜的行动，而不是感情用事
目标明确希望事业上有所开展
优先次序时时强调优先次序，我们首要的工作就是建立客人的忠实感。
树立典范有责任做典范，用自己的积极行为带动其他人。
善始善终每项工作都应圆满完成
追求效劳质量为每位客人提供优质效劳，不断完善效劳工作，力争好上加好
潜力负责/承担未来工作的能力
态度+潜力
=
事业成功
谢谢各位
工作顺利