卓越服务知到智慧树期末考试答案题库2025年四川工商职业技术学院.docx
卓越服务知到智慧树期末考试答案题库2025年四川工商职业技术学院
饭店通过客人（）等方式来保证客房收入，饭店必须为客人在约定时间内提供所需房间。
答案:预付定金；订立合同；信用卡
饭店各岗位的职责范围，通常有（）等内容。
答案:管理层次关系；基本职责；工作内容；素质要求
餐饮营销是指餐饮经营者为使顾客满意，为实现餐饮经营目标而展开的一系列活动。（）
答案:对
餐厅服务员的仪表仪容要求为（）。
答案:化淡妆
餐厅服务员接听电话时应（）。
答案:主动向客人问好；向客人报出自己的餐厅名称；向客人报出自己的姓名；使用敬语
顾客可以根据工作人员的（）等来判断一个饭店餐饮服务质量的优劣和管理水平的高低。
答案:服务态度；服务方式；服务技能；精神面貌
顾客可以根据（）等来判断一个饭店餐饮服务质量的优劣和管理水平的高低。
答案:服务态度及方式
面对服务的无形性、差异性等特征时，酒店通常会制定标准工作流程，简称SOP。（）
答案:对
面对客人投诉时，服务人员只需要诚恳道歉就行了。（）
答案:错
门迎呈递菜单时应双手打开菜单第一页，双手从客人的右侧递送菜单。（）
答案:对
酒店餐饮部零点工作巡台服务内容包括（）。
答案:添酒水；撤脏盘；换烟缸
酒店服务人员只能使用工作电梯。（）
答案:对
酒店对散客的接待水准能充分体现该酒店的真实服务水平。（）
答案:对
通过“羊群效应”原理，可以让我们认识到以下哪一种顾客类型特征（）
答案:顾客是盲目的
通常而言，一个完整的退房流程没有时间要求，尽可能快速办理即可。（）
答案:错
跨两个楼层的套房称为（）。
答案:立体套房
西餐按照就餐时间可分为（）。
答案:早餐；中餐；晚餐
若客人在房间里，服务员清洁客房时要展现热情好客的一面，主动和客人交谈，介绍当地特色。（）
答案:错
自助餐按菜式分为中式和西式。（）
答案:错
电话订餐环节，结束谈话时要注意（）。
答案:告知客人保留餐位的时间；致谢并道别；客人挂机后再挂机
现代服务中强调对客服务的个性化，因此服务的标准流程就显得不那么重要了。（）
答案:错
清洁续住房的注意事项描述错误的有（）
答案:清洁过程中如客人回到房间，向客人问好后继续做房
没有预定的客人我们通常称之为WALKIN，这类客人需要通知酒店预订部为其推荐房型。（）
答案:错
没有预定的客人我们称之为WALKIN，需要由前台接待人员为他们做房型推荐。（）
答案:对
每周对客房进行一次（）是客房进行预防性消毒的具体做法。
答案:化学消毒灭菌
根据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，60%的消费者把（）列为对客房的首要需求。。
答案:清洁
标准菜谱是以菜谱的形式，列出用料配方，规定制作程序，明确装盘形式和盛器规格，指明菜肴的质量标准，每份菜肴的可用餐人数、成本、毛利率和售价。（）
答案:对
标准化服务的说法正确的是（）。
答案:标准化服务存在的意义在于质量控制
标准化服务与卓越服务的关系()。
答案:标准化服务是卓越服务的基础；卓越服务是对标准化服务的承继；卓越服务是对标准化服务的超越；卓越服务是对标准化服务的创新
服务过程质量是指为客人提供服务的流程性质量，比如是否便捷、及时、高效等。（）
答案:对
服务质量是客房部一线服务人员对宾客提供服务本身的质量，它包括服务员的（）等。
答案:服务能力；服务态度；服务效率
服务质量在于感知服务与期望服务的缺口。（）
答案:对
服务结果质量是指为客人提供服务的最终获得性质量，比如餐饮风味是否适口等。（）
答案:对
服务的特性包含以下哪些？（）
答案:无形性；异质性；不可储存性；不可分离性
服务的无形性意味着服务在购买前是看不见、摸不着的。（）
答案:错
服务的差异性特征主要体现在以下哪些方面？（）
答案:服务人员的差异；服务环境的差异；服务对象的差异
服务环境质量是指为客人提供服务所关联的空间与氛围质量，比如酒店装修风格、员工具备的专业形象与服务语言等。（）
答案:对
服务员推销菜品时应根据客人的需求和特征推荐适合的菜肴。（）
答案:对
服务员推销菜品时应尽可能推荐高利润的菜肴（）
答案:错
服务员在引领客人进房时，应与客人并排行走。()
答案:错
服务人员在不询问的情况下主动提供满足客人需求的服务更容易获得服务质量的好评。（）
答案:对
收集客户资料时要保护客人的隐私。（）。
答案:对
接待零散客人的服务要求是（）
答案:注意提供个性化服务，加强服务的针对性；及时将各项消费账单报送总台收银处；留意客人的进出，并随时检查客房内的设备用品；防止客人逃账和漏账
接受客人点菜时服务员应（）。
答案:站在距离客人右侧半步远的位置；身体前倾；询问客人的具体要求；记录并再次确认客人的具体