航空客货运服务标准手册.doc

航空客货运服务标准手册

TOC\o1-2\h\u4568第一章航空客货运服务总则 4

152791.1服务宗旨与目标 4

39401.1.1服务宗旨 4

282931.1.1坚持以人为本，关注旅客和客户需求，提供安全、便捷、舒适、高效的航空客货运服务。 4

62921.1.2严格遵守国家法律法规，遵循市场规律，维护公平竞争，保障旅客和客户的合法权益。 4

3891.1.3积极履行社会责任，为我国航空运输事业的发展贡献力量。 4

64071.1.4提高服务质量，保证旅客和客户满意度，树立良好的行业形象。 4

11371.1.5优化服务流程，缩短旅客和客户等待时间，提高运输效率。 5

290761.1.6强化服务创新，应用先进技术，提升航空客货运服务水平。 5

31921.2服务范围与职责 5

9181.2.1服务范围 5

150471.2.1航空客货运输服务：包括旅客运输、货物运输、行李包裹运输等。 5

91551.2.2航空地面服务：包括旅客值机、行李托运、货物装卸、航班保障等。 5

206291.2.3航空售后服务：包括旅客投诉处理、客户满意度调查、服务质量改进等。 5

62711.2.4旅客运输部门：负责旅客运输服务的组织与实施，包括航班安排、票价制定、旅客接待等。 5

11721.2.5货物运输部门：负责货物运输服务的组织与实施，包括货物收运、仓储、配送等。 5

102511.2.6地面服务部门：负责航空地面服务的组织与实施，包括值机、行李托运、货物装卸等。 5

115061.2.7售后服务部门：负责航空售后服务的组织与实施，包括投诉处理、满意度调查等。 5

7433第二章航空客运服务标准 5

108272.1旅客购票与退票 5

72032.1.1购票流程 5

90152.1.2退票流程 5

153152.2旅客行李服务 6

239102.2.1行李托运 6

60562.2.2行李提取 6

103332.3旅客登机与下机 6

88292.3.1登机流程 6

121122.3.2下机流程 6

223842.4旅客投诉与处理 6

293662.4.1投诉渠道 6

101492.4.2投诉处理 6

28547第三章航空货运服务标准 7

130833.1货物收运与接收 7

269263.1.1货物收运 7

33493.1.2货物接收 7

135493.2货物装载与卸载 7

43303.2.1货物装载 7

60963.2.2货物卸载 7

128583.3货物运输与配送 8

57853.3.1货物运输 8

194133.3.2货物配送 8

198523.4货物查询与跟踪 8

191613.4.1货物查询 8

224113.4.2货物跟踪 8

16343第四章航空客货运安全与保障 8

182314.1安全管理组织与制度 8

281574.1.1安全管理组织 8

25404.1.2安全管理制度 8

288134.2安全检查与监控 9

30274.2.1安全检查 9

44044.2.2安全监控 9

280074.3应急预案与处理 9

322554.3.1应急预案 9

240814.3.2应急处理 10

174024.4安全教育与培训 10

32824.4.1安全教育 10

234864.4.2安全培训 10

26388第五章机场地面服务标准 10

162465.1候机楼服务 10

243375.1.1服务宗旨 10

323035.1.2服务内容 10

323765.1.3服务标准 11

77805.2停机坪服务 11

284715.2.1服务宗旨 11

292225.2.2服务内容 11

132035.2.3服务标准 11

208195.3机场商业服务 11

204635.3.1服务宗旨 11

47905.3.2服务内容 11

317385.3.3服务标准 12

89765.4机场设施与设备维护 12

240915.4.1维护宗旨 12

208085.4.2维护内容 12

110795.4.3维护标准 12

24930第六章航空客货运服务人员管