销售手册市场拓展与客户服务标准流程.doc

销售手册市场拓展与客户服务标准流程

TOC\o1-2\h\u11962第一章市场调研与分析 1

35921.1市场现状调查 1

215471.2竞争对手分析 1

2123第二章目标市场确定 2

642.1市场细分 2

91072.2目标市场选择 2

32627第三章销售策略制定 2

92153.1产品定位 2

124853.2价格策略 3

29279第四章客户拓展渠道 3

123504.1线上渠道拓展 3

325894.2线下渠道拓展 3

1550第五章客户沟通与跟进 3

113095.1客户沟通技巧 3

20785.2客户跟进流程 4

20752第六章客户服务流程 4

186496.1售前服务 4

283676.2售中服务 4

1385第七章客户投诉处理 4

222337.1投诉受理流程 4

222117.2投诉处理技巧 5

7811第八章客户关系维护 5

174668.1客户回访 5

86768.2客户忠诚度提升 5

第一章市场调研与分析

1.1市场现状调查

在进行市场拓展之前，了解市场现状是的。市场现状调查需要从多个方面入手。要对市场的规模和增长趋势进行分析。通过收集相关数据和行业报告，了解市场的总体规模以及近年来的增长情况，从而判断市场的潜力和发展方向。要对市场的需求特征进行研究。了解消费者的需求偏好、购买行为和消费习惯，以便更好地满足市场需求。还需要对市场的竞争格局进行分析，包括主要竞争对手的市场份额、产品特点和竞争策略等，为企业的市场定位和竞争策略提供依据。

1.2竞争对手分析

竞争对手分析是市场调研的重要组成部分。要全面了解竞争对手的情况，包括其产品或服务的特点、价格策略、市场份额、营销渠道和促销活动等。通过对竞争对手的分析，可以发觉其优势和劣势，从而为企业制定相应的竞争策略提供参考。例如，对于竞争对手的优势产品或服务，企业可以通过差异化策略来突出自己的特色；对于竞争对手的劣势，企业可以加以利用，提高自己的市场竞争力。同时还需要关注竞争对手的市场动态和发展趋势，及时调整自己的战略。

第二章目标市场确定

2.1市场细分

市场细分是将整个市场按照一定的标准划分为若干个具有相似需求和特征的子市场的过程。通过市场细分，企业可以更好地了解不同消费者群体的需求差异，从而为制定针对性的营销策略提供依据。市场细分的标准可以是地理因素、人口因素、心理因素和行为因素等。例如，根据地理因素，可以将市场分为国内市场和国际市场、城市市场和农村市场等；根据人口因素，可以将市场分为不同年龄、性别、收入和职业的消费者群体等。

2.2目标市场选择

在进行市场细分后，企业需要根据自身的资源和能力，选择适合自己的目标市场。目标市场的选择应该考虑市场的规模和潜力、竞争对手的情况以及企业的自身优势等因素。例如，如果企业具有技术优势，可以选择对技术要求较高的细分市场作为目标市场；如果企业的资源有限，可以选择规模较小但增长潜力较大的细分市场作为目标市场。在选择目标市场后，企业还需要进一步确定市场定位，即确定企业在目标市场中的形象和地位，以便更好地满足消费者的需求和期望。

第三章销售策略制定

3.1产品定位

产品定位是指确定产品在市场中的位置和形象，使其与竞争对手的产品区别开来，满足目标客户的需求和期望。在进行产品定位时，需要考虑产品的特点、优势和目标客户的需求。例如，如果产品具有独特的功能或功能，可以将其定位为高端产品，以满足对品质和功能有较高要求的客户；如果产品价格较低，可以将其定位为经济型产品，以吸引价格敏感型客户。还可以通过品牌形象、包装设计和售后服务等方面来加强产品的定位。

3.2价格策略

价格策略是企业营销组合中的重要组成部分，直接影响产品的销售和利润。在制定价格策略时，需要考虑成本、市场需求、竞争对手的价格和消费者的价格敏感度等因素。例如，如果企业的成本较低，可以采用成本导向定价法，以保证企业的利润；如果市场需求较大，可以采用需求导向定价法，根据市场需求的变化来调整价格；如果竞争对手的价格较低，可以采用竞争导向定价法，以保持市场竞争力。还可以采用差别定价法、折扣定价法和心理定价法等多种定价策略，以满足不同客户的需求和心理。

第四章客户拓展渠道

4.1线上渠道拓展

互联网的发展，线上渠道已成为企业拓展客户的重要途径。线上渠道拓展包括建立企业网站、开展电子商务、利用社交媒体进行营销等。建立企业网站是企业展示形象和产品的重要窗口，通过优化网站设计和内容，提高网站的搜索引擎排名，吸引更多的潜在客户访问。开展电子商务可以让企业直接面向消费