服务等待时间的心理管理试题库及答案.doc

服务等待时间的心理管理试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.顾客等待时，哪种情绪最易出现？

A.平静B.焦虑C.开心D.无感

答案：B

2.以下哪种方式不能有效缓解等待焦虑？

A.提供娱乐设施B.告知等待时长C.忽视顾客D.提供饮品

答案：C

3.顾客等待服务时，关注的重点是？

A.环境美观B.服务效率C.员工穿着D.背景音乐

答案：B

4.排队等待时，哪种队列形式会让顾客感觉等待时间更短？

A.单列B.多列C.混合列D.无固定队列

答案：A

5.等待过程中，员工的什么行为会加剧顾客不满？

A.微笑问候B.频繁看手机C.及时沟通D.帮忙拿物品

答案：B

6.服务等待时间管理的核心是？

A.缩短等待时间B.提升顾客满意度C.减少员工工作量D.降低成本

答案：B

7.顾客等待时，提供信息的最佳频率是？

A.一直说B.偶尔说C.有变化时说D.不说

答案：C

8.哪种等待场景下顾客焦虑感最高？

A.餐厅等位B.医院候诊C.银行办业务D.超市结账

答案：B

9.以下能让顾客积极看待等待的是？

A.等待奖励B.独自等待C.漫长等待D.无序等待

答案：A

10.影响顾客对等待时间感知的关键因素是？

A.实际等待时长B.预期等待时长C.等待环境温度D.等待人数

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务等待时间过长可能导致顾客（）

A.下次不再选择B.进行负面评价C.理解并接受D.向他人抱怨

答案：ABD

2.缓解顾客等待焦虑的方法有（）

A.播放轻松音乐B.提供杂志阅读C.安排专人沟通D.营造舒适环境

答案：ABCD

3.服务等待时间管理需考虑的因素有（）

A.顾客需求B.服务流程C.员工效率D.场地空间

答案：ABCD

4.有效的等待信息沟通方式包括（）

A.电子显示屏展示B.员工口头告知C.短信通知D.不做任何通知

答案：ABC

5.以下哪些属于等待过程中的服务增值行为（）

A.提供免费小吃B.为顾客按摩C.提前准备资料D.忽略顾客需求

答案：ABC

6.影响顾客对等待时间忍耐度的因素有（）

A.事情紧急程度B.以往等待经历C.等待环境D.服务价格

答案：ABC

7.合理安排排队队列可以（）

A.提高空间利用率B.加快服务速度C.增加顾客焦虑D.提升顾客体验

答案：ABD

8.服务等待时间管理的目标包括（）

A.提高服务质量B.增强顾客忠诚度C.降低运营成本D.增加顾客等待时间

答案：ABC

9.等待时顾客可能产生的心理有（）

A.无聊B.不安C.期待D.无所谓

答案：ABC

10.改善服务等待时间的措施有（）

A.优化服务流程B.增加服务人员C.提高员工技能D.延长营业时间

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.顾客等待时间越短，满意度一定越高。（）

答案：×

2.告知顾客准确的等待时间会增加其焦虑。（）

答案：×

3.良好的等待环境能降低顾客对等待时间的敏感度。（）

答案：√

4.无论什么情况，都不应该让顾客等待。（）

答案：×

5.员工热情的态度有助于缓解顾客等待焦虑。（）

答案：√

6.顾客等待时安排娱乐活动会分散员工注意力。（）

答案：×

7.排队时，顾客更在意队伍前进速度。（）

答案：√

8.等待时间管理只需要关注顾客等待时长。（）

答案：×

9.不同顾客对等待时间的忍耐度相同。（）

答案：×

10.等待时提供的信息越详细越好。（）

答案：×

简答题（每题5分，共4题）

1.简述缓解顾客等待焦虑的三个基本方法。

答案：一是提供信息，如告知等待时长和进度；二是改善环境，营造舒适氛围；三是提供娱乐或增值服务，像提供饮品、杂志等。

2.为什么合理安排排队队列对服务等待时间管理很重要？

答案：合理安排队列能提高空间利用率，使顾客有序等待。还可加快服务速度，减少顾客等待时间，提升顾客体验，降低焦虑感。

3.举例说明如何通过提供信息来管理顾客等待时间。

答案：比如在餐厅，用电子屏显示排队号码和预计等待时间；医院通过广播或短信告知患者就诊进度，让顾客心里有数，减少焦虑。

4.服务等待时间管理对企业有何意义？

答案：可提升顾客