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茶楼管理制度

一、员工招聘与培训制度

员工招聘

1.招聘标准

-形象气质：茶楼员工的形象代表着茶楼的整体风貌，要求五官端正、面容和善、身体健康，具有良好的个人卫生习惯。男性员工需保持头发整洁，不留长发和胡须；女性员工应化淡妆，发型整齐大方。

-专业知识：具备一定的茶叶知识，了解常见茶叶的品种、特点、冲泡方法等。有茶艺表演经验者优先考虑，能够熟练展示各种茶艺技巧，如盖碗茶艺、功夫茶艺等。

-服务意识：热情开朗，善于与人沟通，具备良好的服务意识和团队合作精神。能够耐心倾听顾客的需求，及时为顾客提供优质的服务。

-语言能力：普通话标准流利，能够清晰准确地表达自己的意思。如有条件，掌握一定的外语口语，以便为外国顾客提供服务。

2.招聘流程

-发布招聘信息：通过茶楼官方网站、社交媒体、招聘网站等渠道发布招聘信息，明确招聘岗位、职责、要求和待遇等。

-简历筛选：对收到的简历进行初步筛选，根据招聘标准挑选出符合要求的候选人。

-面试：安排面试，面试分为初试和复试。初试主要了解候选人的基本情况、专业知识和服务意识等；复试则重点考察候选人的茶艺技能和应变能力。

-背景调查：对通过面试的候选人进行背景调查，核实其工作经历、教育背景等信息的真实性。

-录用：根据面试和背景调查结果，确定录用人员，办理入职手续。

员工培训

1.入职培训

-茶楼概况：介绍茶楼的历史、文化、经营理念、组织架构和规章制度等，使新员工对茶楼有一个全面的了解。

-服务规范：培训员工的服务礼仪、服务流程和服务技巧，包括站姿、坐姿、走姿、微笑、语言表达等方面的规范。

-茶叶知识：讲解常见茶叶的品种、产地、特点、制作工艺和冲泡方法等，让员工掌握基本的茶叶知识。

-茶艺技能：进行茶艺表演的培训，包括茶具的使用、茶叶的冲泡技巧、茶艺表演的流程和动作规范等。

-安全知识：传授消防安全、食品安全等方面的知识，提高员工的安全意识和应急处理能力。

2.定期培训

-专业知识更新：随着茶叶行业的发展和市场需求的变化，定期组织员工学习新的茶叶知识和茶艺技能，不断提高员工的专业水平。

-服务质量提升：通过案例分析、角色扮演等方式，对员工进行服务质量培训，帮助员工解决实际工作中遇到的问题，提高服务质量和顾客满意度。

-团队建设：开展团队建设活动，增强员工之间的沟通与协作，培养团队精神和凝聚力。

3.培训考核

-理论考核：通过笔试的方式，考核员工对茶叶知识、服务规范等理论知识的掌握程度。

-技能考核：对员工的茶艺技能进行实际操作考核，包括茶叶冲泡的准确性、茶艺表演的流畅性和观赏性等方面。

-服务考核：通过顾客评价、现场观察等方式，考核员工的服务态度、服务质量和服务效率等。

二、服务管理制度

服务流程

1.迎宾

-当顾客进入茶楼时，迎宾员应主动上前，微笑问候顾客，使用礼貌用语，如“欢迎光临”。

-根据顾客的人数和需求，引导顾客到合适的座位就座，并为顾客拉椅让座。

-递上菜单和茶水单，向顾客介绍茶楼的特色茶品和服务项目。

2.点单

-服务员应在顾客就座后及时到达餐桌旁，为顾客提供点单服务。

-耐心倾听顾客的需求，根据顾客的口味和喜好，推荐合适的茶品和茶点。

-准确记录顾客的点单内容，重复确认点单信息，避免出现错误。

3.泡茶

-茶艺师根据顾客点单的茶品，选择合适的茶具和冲泡方法进行泡茶。

-在泡茶过程中，要注意卫生和礼仪，动作规范、优雅，向顾客展示茶艺的魅力。

-泡好第一泡茶后，先为顾客斟上一小杯，邀请顾客品尝，并介绍茶品的特点和口感。

4.席间服务

-服务员要随时关注顾客的需求，及时为顾客添茶、更换烟灰缸等。

-留意顾客的用餐情况，根据需要为顾客提供其他服务，如调整空调温度、提供毛毯等。

-与顾客保持良好的沟通，及时处理顾客的投诉和建议，确保顾客有一个愉快的用餐体验。

5.结账送客

-当顾客用餐结束后，服务员应及时为顾客结账，向顾客说明消费金额，并提供发票。

-感谢顾客的光临，使用礼貌用语，如“谢谢惠顾，欢迎下次再来”。

-为顾客拉椅开门，目送顾客离开茶楼。

服务质量标准

1.态度热情：员工要始终保持热情的态度，微笑服务，主动与顾客沟通交流，让顾客感受到家的温暖。

2.服务周到：关注顾客的每一个需求，提供细致入微的服务。例如，为顾客提供免费的茶点、为带小孩的顾客提供儿童座椅等。

3.专业熟练：员工要具备扎实的专业知识和熟练的技能