公共交通运营企业的质量管理.docx

公共交通运营企业的质量管理

目录

一、概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1公共交通运营企业质量管理的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.2公共交通运营企业质量管理的研究背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.3公共交通运营企业质量管理的研究意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.4公共交通运营企业质量管理的研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.5公共交通运营企业质量管理的研究内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

二、公共交通运营企业质量管理理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

2.1质量管理的基本概念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

2.2公共交通运营企业的特点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

2.3公共交通运营企业质量管理的目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

2.4公共交通运营企业质量管理的基本原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

2.5公共交通运营企业质量管理的方法论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

三、公共交通运营企业质量管理体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

3.1质量管理体系的构成要素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

3.2质量管理体系的建立步骤．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

3.3质量管理体系的文件化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

3.4质量管理体系的运行机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

3.5质量管理体系的持续改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

四、公共交通运营企业核心业务质量管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

4.1公交线路规划与优化质量管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

4.2公交车辆运营质量管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

4.3公交场站服务质量管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

4.4公交信息系统质量管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

4.5公交员工服务质量管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

4.6公交安全质量管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

4.7公交服务投诉处理质量管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

五、公共交通运营企业质量管理评价．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

5.1质量评价指标体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

5.2质量评价数据的收集与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

5.3质量评价结果的应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

5.4质量评价的改进与完善．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

六、公共交通运营企业质量管理的保障措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

6.1组织保障．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

6.2人力资源保障．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

6.3技术保障．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53

6.4资金保障．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56

6.5文化保障．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57

七、公共交通运营企业质量管理的未来发展趋势．．．．．．．．．．．．．．．58

7.1智能化质量管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．60

7.2绿色化质量管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．61

7.3人本化质量管理．．