物业管理标准操作流程指南.docx
物业管理标准操作流程指南
目录
一、物业管理概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
（一）物业管理的定义与目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
（二）物业管理的主要内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
（三）物业管理的作用与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
二、物业管理服务标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
（一）服务内容与标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
公共区域清洁与绿化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
安全与保卫服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
设施设备维护与管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
业主事务处理与服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
（二）服务质量要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
三、物业管理流程管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
（一）前期介入与交接工作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
前期准备与规划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
交接工作流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
（二）日常物业管理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
日常巡查与检查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
问题处理与报告．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
应急预案与演练．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
（三）档案管理与资料归档．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
档案分类与整理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
资料收集与归档．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
档案保管与利用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
四、物业管理团队建设与管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
（一）团队结构与职责划分．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
项目经理与管理人员．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
技术人员与维修人员．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53
保安人员与保洁人员．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54
（二）团队培训与发展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55
岗位技能培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56
管理能力提升．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56
团队协作与沟通．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．62
五、物业管理风险管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63
（一）风险识别与评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．64
自然灾害风险．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66
人为事故风险．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．67
经济风险与法律风险．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．68
（二）风险防范与应对措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．70
风险预防策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．71
应急预案制定．．．．．．．．．．．．．．