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驾驶员服务手册

L目的

为了提升公司驾驶员服务水平，统一服务标准，打造精

品线路，增加客户粘，提高线路效益，特制订《定制客运

驾驶员服务手册》。

2.范围

适用于公司定制客运车辆驾驶员。

3.管理职责

3.1由运营管理部负责该服务手册的制定、修改、培训。

3.2由运营管理部、安全技术部联合负责监督、管理与

处罚。

4.具体内容及要求

4.1仪容仪表

4.1.1必须按规定身着公司工装，袖口和裤脚不能卷起,

衬衣的下摆塞入裤内，穿黑色皮鞋，袜子应以深色为宜。

4.1.2胸卡佩戴在左胸前，正面向前。

4.1.3指甲干净、整齐、不留长指甲。

4.1.4不留胡须，头发要求整洁、干练，不染发。

4.2服务标准

4.2.1服务语言

4.2.1.1内容：使用文明礼貌用语和普通话，用词得当，

语气温和、语言规范。

4.2.1.2标准：“十用六不讲

十用：使用“十字”文明用语，即“请、您好、谢谢、

对不起、再见J

六不讲：不讲低级庸俗口头语、生硬唐突话、讽刺挖苦

话、有损旅客人格语、欺骗糊弄语、伤害旅客自尊心语。

4.2.1.3正确使用迎接、问候、告别语言；对旅客使用

请求、建议、劝告式语言，不用否定、命令、训诫、推诿、

质问、厌恶式等语言。

4.2.2服务杰度

4.2.2.1对老、幼、病、残、孕等旅客给予特殊照顾和

关注。

4.2.2.2虚心听取旅客的要求和意见，对旅客提出的问

题和咨询耐心解答，禁止与旅客发生语言及肢体冲突。

4.2.2.3做到对旅客要有招呼声、介绍声、解答声、

别声；不要边走边答话、背手叉腰跷腿摇头乱比划、叼烟来

答话、聚众嬉笑等。

4.3车容车貌标准

4.3.1车内、外卫生由驾驶员负责。

4.3.2车外卫生标准：车身外部明亮整洁、无污渍；后

视镜、车辆牌照、发动机、轮毂每天擦拭，达到干净整洁。

4.3.3车内卫生标准：门窗、玻璃明净；车内顶棚、地

板、两侧围板无灰尘；车内座椅套帽干净整洁；驾驶台不放

置任何与工作无关的杂物。

4.3.4车内卫生环境保持清洁，空气清新、无异味。

4.3.5车内各项标识按照规定位置张贴；线路标志牌放

置在前风挡内侧右下方位置；车门上方孤沿处张贴统一式样

的票价表；车内醒目位置悬挂统一式样的旅客意见簿、禁烟

标志、安全行车标语；车内显著位置公示道路运输管理机构

和公司监督电话。

4.3.6车内安全设施：灭火器、安全锤、安全带、手持

安检仪等齐全、有效。

4.3.7车内设施：手机、GPS、USB接口、实时监控、空

调、音响、WLAN等确保完好、有效。

4.3.8车内备品：数据线、纸巾、矿泉水、垃圾袋、晕

车药、速效救心丸、早班车早餐等物品确保齐全、完好、有

效。

4.4话术指南（要求使用普通话、文明用语；语气亲切、

语速均匀）

4.4.1与旅客电话沟通服务用语：

您好！是甘肃智通顺捷公司驾驶员，请问您是去XX

的乘客吗？

4.4.2旅客上车时服务用语：

您好！欢迎乘坐甘肃智通出行客车。

4.4.3提醒旅客系好安全带服务用语：

为了保证行车安全，请大家（您）系好安全带C

4.4.4告知旅客车内备品服务用语：

们车内备有矿泉水、晕车药、数据线等物品，是为大

家免费提供使用。

4.4.5到达休息站时服务用语：

休息站已到达，大家下车时请注意安全。

4.4.6咨询旅客是否需要名片时服务用语：

旅客朋友们，有需要名片吗？

4.4.7咨询旅客是否需要车票时服务用语：

旅客朋友