2025【基于顾客体验的酒店服务质量提升研究的国内外文献综述3600字】.docx

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基于顾客体验的酒店服务质量提升研究的国内外文献综述

目录

TOC\o1-3\h\u4943基于顾客体验的酒店服务质量提升研究的国内外文献综述 1

94981.关于个性化服务相关研究 1

35042.关于顾客体验相关研究 2

1.关于个性化服务相关研究

个性化服务的理念最早是在1995由著名营销学家唐·佩珀斯和玛莎·罗杰斯合著的一本书中提出的。罗杰斯认为，企业必须根据个体顾客的需求，而不是已经生产的产品或服务，来确定定制化具体客户的行动REF_Ref21240\r\h[5]。琼·库勃·坎尼和唐纳德·卡普林（1996）合作的一本书认为，公司需要以顾客的个性需求为动力，才能永远留住他们。在启动以顾客为中心的服务方案时，提供了十二步骤，以满足客户的个性需求REF_Ref21296\r\h[6]。美国哈利·奥尔德（2001）在一本书中指出，公司的目标是通过提供个性化的产品和服务及各种商品的创新性设计来赢得顾客的忠诚REF_Ref21381\r\h[7]。此后，个性化服务成为市场营销领域研究的热点问题之一，受到众多学者和企业家们的重视与关注。Christopher?Lovelock,Wirtz?Jochen等人（2007）认为，随着经济的发展以及客户需求和消费等级的变化，酒店应关注消费者需求，增加酒店的多元化和个性化，以满足客户的个性化需求REF_Ref21453\r\h[8]。Hasan?Z.Ali?NA（2015）指出，发展酒店绿色营销，要从经济水平改变消费者的消费方式，追求更个性化的服务、更高品质、更多元化的产品。在顾客需求的状态下，酒店从基本的销售理念转变为酒店服务营销的营销REF_Ref21502\r\h[9]。

我国的学者程兴（2001）在他的书中认为，饭店服务标准化和个性化服务其实是矛盾的，但在当今的客观环境，通过有效的管理可以将二者统一起来，从而提出在标准化的平台上实行个性化经营，打造企业的核心竞争力REF_Ref21531\r\h[10]。徐章一在2002年出版的《顾客服务》一书指出，顾客对于个性化服务的需求得到了极大地提升，企业提高竞争力的主要手段是为客户提供个性化的、有独特价值的产品和服务。个性化服务不仅能满足消费者的个性需要，而且能够为消费者带来满意的消费体验。同时它还有助于提升企业形象，增加品牌附加值。因此，以良好的客户关系为基础的“以客户为导向”的企业经营模式已成为企业发展的必然选择。本书认为，个性化服务是提高竞争力的一种手段，是顾客关系的基础REF_Ref20801\r\h[11]。陈慧泽（2014）指出，酒店可以根据过去的顾客需求、酒店特点和条件，自愿或“被动式”提供个性化服务，因为在我们的正常工作中，有时可能不会考虑到客人的需求REF_Ref21564\r\h[12]。林伟宏（2015）指出，个性化服务的理想是让客人满意、惊喜、感动、感动。为了满足客户，满足客户的基本需求，通过规范、规范的服务，及时、准确地保证服务的有效性。让客人感动和心动，就必须要用情服务，在服务过程中，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，用亲情交换亲情，以心灵沟通心灵。所谓“顾客满意”就是满足客户需求后获得的满足感、愉悦感以及由此产生的愉悦体验。顾客需要什么？需要得到的满足程度如何？这是服务的深层内涵，也是最高境界的服务REF_Ref21619\r\h[13]。赵豫西（2019）指出，酒店宾客千差万别，不可能以流程化的服务来对待每一位宾客，因此，在顾客服务过程中倡导的个性化服务应主张强调企业要设身处地为宾客换位思考，减少自我意识，增强服务意识REF_Ref22886\r\h[14]。

2.关于顾客体验相关研究

1970年美国未来学家阿尔温·托夫勒通过对参与者在虚拟环境下和真实环境两种环境下的体验的分析，认为体验是服务和商品心理化之后的产物，首次提出“体验”一词REF_Ref18176\r\h[1]。随后，美国学者甘哈曼（1984）也在其著作《第四次浪潮》中指出：“整个人类社会，已经和正在经历三次浪潮，即农业革命、工业革命、服务革命，而在21世纪，将会出现第四次经济浪潮一种特殊的服务型经济即将崛起”REF_Ref23356\r\h[15]。直至1998年约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔摩发表了《欢迎进入体验经济》一文，并指出从经济视角来看，体验可被看作是一种经济提供物，与服务、商品等是同样真实的，区别于其他服务、商品，体验经济是以“难忘”为特点，其强调个体需高度参与其中，才能够获得一种个性化的感觉，从而才能被称为“体验”REF_Ref2