银行微笑服务礼仪培训.pptx
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银行微笑服务
为什么要微笑？拉近与客户距离展现自信风采，赢得客户信任化解危机与投诉（“一分钱”客户）提升服务质量、提高绩效
银行工作人员的微笑与眼睛结合眼形笑眼神笑与语言的结合微笑对客户说“您好”“欢迎光临”(学员演示）发自内心想要给人如沐春风的感觉，你的微笑必须发自内心。
微笑练习Smileexercise
一起微笑吧，从现在开始
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微笑服务礼仪培训概述微笑服务是提升客户满意度的关键。培训将帮助员工掌握微笑礼仪的技巧，建立良好的客户关系。11作者：
微笑的重要性微笑是人际交往的重要桥梁，是传递友善和积极情绪的有效方式。在工作中，微笑能提升客户满意度，建立良好的沟通氛围，促进合作关系。在生活中，微笑能增进人与人之间的亲密感，化解矛盾，构建和谐社会。
微笑的基本要素1真挚发自内心，真诚自然，没有虚假成分。2适度自然适度，不要过分夸张或用力，保持优雅得体。3眼神眼神交流，伴随微笑，表达友善和真诚。4嘴角嘴角微微上扬，露出适度的弧度，展现愉悦心情。
微笑的种类和表情真情微笑嘴角自然上扬，眼睛微微眯起，眼神温暖，传递真诚和善意。礼貌
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服务人员标准站姿表现轻盈、端庄、典雅、娴静标准站姿：●接待顾客站姿●重大迎宾活动、开幕仪式●交谈等轻松环境不良站姿：●身体歪斜●弯腰驼背●双腿大叉●手位不当（口袋内、抱于胸前、叉腰）●脚位不当第31页，共70页，星期日，2025年，2月5日女士站姿第一种：双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。在接待顾客时可采用这种姿势。第32页，共70页，星期日，2025年，2月5日女士站姿第二种：双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在与顾客或同事交流时可采用这种站姿第33页，
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微笑服务礼仪培训.ppt
****要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。**4，不要轻易说我不知道。自己不知道，要努力帮客人问，想办法解决。而不是以不知道推脱5，勇于承担责任。工作中有时会出现顾客投诉或是被顾客所误解的情况，往往同事间会相互推卸责任，给顾客造成不好的印象。服务人员是一个企业的服务窗口和缩影，对外代表的是企业的形象和品牌。因此，服务人员不能说这是哪个部门的责任，一切的责任都需要从“我”把它化解，对顾客要勇于承担责任，在内部认真调查和处置，千万不要让顾客感
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**********接待三声来有迎声问有答声去有送声第55页，课件共64页，创作于2023年2月热情三到眼到眼神交流主动观察顾客需要口到讲普通话因人而异意到待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互动，不能以不变应万变落落大方，不卑不亢第56页，课件共64页，创作于2023年2月服务礼貌敬语称呼语要准确：准确称呼顾客姓名用尊称：体现对顾客的尊敬要热情：态度诚恳，表现热情会询问：询问顾客姓名要注意礼貌第57页，课件共64页，创作于2023年2月服务礼貌敬语问候语基本语：您好、你好按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好节假日：新年好按称呼：小姐好，先生好，李经理好第58页，课件共64页，创作于2023
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微笑服务礼仪
微笑服务礼仪概述微笑服务礼仪的原则微笑服务礼仪的技巧微笑服务礼仪应用场景微笑服务礼仪培训微笑服务礼仪案例分析contents目录
01微笑服务礼仪概述
微笑服务礼仪是指服务人员以真诚的笑容为顾客提供优质服务，传递友好、温暖和尊重的态度，以达到提高顾客满意度和提升企业形象的目的。定义微笑服务礼仪具有真诚、自然、温暖、自信、友善、礼貌、亲切等特点，它是服务人员的基本素质之一，也是企业形象的重要组成部分。特点微笑服务礼仪的定义与特点
1微笑服务礼仪的重要性23微笑服务礼仪能够让顾客感受到服务人员的热情和关注，从而增强他们对服务的满意度。提高顾客满意度微笑服务礼仪是企业形象的重要组成部分
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* * * * * * * * * * * * * 1，面部表情：脸色泛红（表示羞涩、激动或发怒）、脸色发青（愤怒、生气、身体不适）、眉毛上扬（满意、兴奋、很认同、很高兴）、皱眉（不同意、焦虑、不满意、疑惑） 2，头部动作：点头（表示同意、答应、理解、赞许）、摇头（反对、不认同）、头部向前（表示倾听、关注、期待、有兴趣） 3，眼神：正视（表示认真、关注、尊重）、斜视（轻蔑、看不起、怀疑）、仰视（表示思考、倾听） 4，手势：手心向下（抑制、否定） * 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否
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奉茶礼仪 茶倒七分满 注意温度 两杯以上要用托盘 勿以手碰触杯缘 茶杯搁置在客人方便拿取之处 注意奉茶用语 引导礼仪 引导手势 横摆式、提臂式 上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒 行进中与顾客打招呼 实际练习 六 服务技巧 看 动 笑 说 听 “看”什么？ 我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。 面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛
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礼仪--微笑服务培训 微笑服务培训方法 一、训练眼珠——眼珠聚光 练习时用一张厚纸遮住眼睛以下部位，只露出双眼。上下眼眶用力张开，眼珠逆时针方向转动三圈，然后顺时针方向再转动三圈。反复运动几次，直到眼眶发酸。 二、训练眼形——眼形放松 眼睛的笑容，即“眼形笑”。练习时，取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子心里想着最使你高兴的情景，鼓动起双颊，嘴角两端做出微笑的口型，使眼睛露出笑意。 三、训练眼神 眼睛的微笑，贵在“眼部美”。这也是可以训练的，当您的眼睛露出自然、亲切的微笑时，这时放松面部肌肉，嘴角、嘴唇恢复原样时，让目光定格，仍旧含笑脉脉，这就是眼部在笑。学会用眼部
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微笑服务与接待礼仪 微笑，古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的语言——“情绪语言”，其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质，几乎在所有的社交场合下，都可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作用，充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪，拨动对方的心弦，沟通人们的心灵，缓解紧张的空气，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容。 微笑是一把神奇的金钥匙,可以打开心灵的钥匙。 微笑礼仪 当开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块。当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”为了不惊扰其他客
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微笑服务与接待礼仪 第一节 微笑服务 微笑，古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的语言——“情绪语言”，其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质，几乎在所有的社交场合下，都可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作用，充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪，拨动对方的心弦，沟通人们的心灵，缓解紧张的空气，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容。 微笑是一把神奇的金钥匙,可以打开心灵的钥匙。 微笑礼仪 当开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块。当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？
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医院微笑服务礼仪培训;目录;01;微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务，反映服务员的美好心灵和高尚情操。;礼仪在医院服务中的重要性;微笑服务礼仪与医院形象塑造;02;;;清晰、准确、温馨的言语表达有助于患者理解与信任。;03;微笑迎接;导诊过程中的礼貌用语与行为规范;;04;提升患者满意度;微笑服务在医患沟通中的具体应用;倾听、理解与回应：医患沟通技巧;05;;;形象塑造;06;定期自查与反思，不断提高服务质量;;建立激励机制，鼓励员工践行微笑服务礼仪;THANKS
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* * * * * * * * * * * * * 1，面部表情：脸色泛红（表示羞涩、激动或发怒）、脸色发青（愤怒、生气、身体不适）、眉毛上扬（满意、兴奋、很认同、很高兴）、皱眉（不同意、焦虑、不满意、疑惑） 2，头部动作：点头（表示同意、答应、理解、赞许）、摇头（反对、不认同）、头部向前（表示倾听、关注、期待、有兴趣） 3，眼神：正视（表示认真、关注、尊重）、斜视（轻蔑、看不起、怀疑）、仰视（表示思考、倾听） 4，手势：手心向下（抑制、否定） * 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否
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* * * * * * * * * * * * * 1，面部表情：脸色泛红（表示羞涩、激动或发怒）、脸色发青（愤怒、生气、身体不适）、眉毛上扬（满意、兴奋、很认同、很高兴）、皱眉（不同意、焦虑、不满意、疑惑） 2，头部动作：点头（表示同意、答应、理解、赞许）、摇头（反对、不认同）、头部向前（表示倾听、关注、期待、有兴趣） 3，眼神：正视（表示认真、关注、尊重）、斜视（轻蔑、看不起、怀疑）、仰视（表示思考、倾听） 4，手势：手心向下（抑制、否定） * 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否
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微笑服务礼仪;目录;无意识
无能力;学习目标;一;关于礼仪;礼仪的作用;将礼仪成为一份内心的修养;关于微笑服务;微笑如盐;微笑是服务人员的第一项工作;微笑的要素;服务意识与服务能力;微笑服务意识;三;;你觉得她们漂亮吗?;;仪容仪表礼仪;服务人员的形象设计;仪表要求;
;四;;五;问候礼仪;介绍礼仪;奉茶礼仪;引导礼仪;六;“看”什么？;;听的三大原则;;;沟通的三个行为;“说”的技巧要求;;服务人员应避免的身体语言;七;规范的语言会更美;接待三声;三A原则;赞美的力量很神奇;热情三到;服务礼貌敬语;服务礼貌敬语;服务礼貌