提升服务质量：基于合理化建议的服务承诺优化研究.docx

提升服务质量：基于合理化建议的服务承诺优化研究

目录

一、内容概括．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.1.1行业发展现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.1.2提升服务品质的紧迫性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.2国内外研究综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

1.2.1国外相关研究成果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

1.2.2国内相关研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

1.3.1主要研究内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

1.3.2研究方法选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

1.4研究框架与创新点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

1.4.1研究框架构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

1.4.2研究创新之处．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

二、服务质量理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

2.1服务质量概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

2.1.1服务质量定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

2.1.2服务质量特性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

2.2服务质量评价模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

2.3合理化建议在服务质量提升中的作用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

2.3.1合理化建议概念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

2.3.2合理化建议对服务改进的推动力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

三、基于合理化建议的服务承诺优化分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

3.1服务承诺的内涵与外延．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

3.1.1服务承诺定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

3.1.2服务承诺类型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

3.2现有服务承诺存在的问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

3.2.1承诺内容不明确．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

3.2.2承诺执行不到位．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

3.3合理化建议对服务承诺优化的启示．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

3.3.1激励员工参与承诺优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

3.3.2提升承诺的针对性与可操作性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

四、基于合理化建议的服务承诺优化策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

4.1构建合理化建议收集机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

4.1.1建立多元化收集渠道．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

4.1.2完善建议反馈与处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

4.2基于合理化建议的服务承诺设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49

4.2.1明确承诺内容与标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

4.2.2设定可衡量的承诺指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53

4.3基于合理