酒店从业人员的职业道德1.ppt

酒店从业人员的

职业道德

一、职业道德从事一定职业的人在职业活动中必须遵循的行为标准与行为准那么。

二、酒店人员的职业道德主要内容热情友好、宾客至上，真诚公正、信誉第一，文明礼貌、优质效劳，敬业爱岗、忠于职守，团结协作、顾全大局，钻研业务、提高技能。

三、如何提高您的职业道德意识1、乐业敬业2、调整心态2、树立“宾客至上”理念A、宾客关系：B、宾客意识：C、客人的需求：D、如何满足客人需求？3、牢记“效劳意识”

效劳—就是效劳人员为客人所做的工作。

ServiceSmile〔微笑〕：Excellent〔出色〕：Ready〔准备好〕：Viewing〔看待〕：Inviting〔邀请〕：Creating〔创造〕：Eye〔眼光〕：

4、严格履行效劳员的职责。一是迎接和招呼客人。二是关注客人，提供主动效劳。〔标准操作〕。三是及时答复客人的问询〔熟悉业务知识和效劳知识。四是为客人解决困难。〔灵活应变，较高的效劳技巧。五是以最正确的情绪和态度，对待客人的各种不稳定情绪。六是及时处理客人投诉，并给客人以令人满意的答复。七是树立主人翁的责任感，养成良好习惯。八是树立良好的职业形象和职业意识。