天汇服务支持之服务水平管理.pptx
天汇服务支持之服务水平管理
天汇IT服务管理系统
服务水平管理
服务水平(SLA)管理客户满意度提升服务对象的期望管理服务资源调节督促服务机构或部门服务成本控制量化百胜服务商提供的服务产品利用SLA灵活定义和组合服务商提供的服务产品2025/5/8
百胜ITSM系统服务水平管理设计描述服务水平协议(SLAs)以及如何在系统中使用它们。一个SLA是餐厅客户/内部机构和IT服务部门/服务商之间的一个书面协议。定义了IT服务部门/服务商将交付给其餐厅客户/内部机构的服务的水准以及在特定情形下要采取的对策。运维团队和其客户一起定义、协商、同意并监控服务的水准。这种相互沟通提升了客户和运维服务帮助台之间的关系。2025/5/8
SLAs分类SLA允许你跟踪你的服务承诺的性能和进程。因此你可以快速反应来确保达到你在SLAs中定义的目标。:客户SLA.客户SLA是与客户的服务协议。内部OLA(操作级别协议)内部OLA(操作级别协议)用于度量跟踪内部的进程。支持合同(UC)支持合同(UC)用来跟踪服务团队与外部服务提供商之间预先安排的协议的性能。外部服务提供商通常是第三方卖主。2025/5/8
设置服务水平协议的过程分为四步:第一步定义该SLA提供的服务——服务定义了提供给商业用户的不同的商用服务。比如,邮件服务或国际互联网访问服务都可以描述为商用服务第二步定义该SLA涉及的组织——一个组织是一群使用定义的商业服务的用户。在本系统中,组成一个部门或公司的客户就是一个组织。第三步设置SLA规则——规则建立了一些条件,在这些条件下,你会在你的业务过程中应用SLAs。规则还用来确定帮助台接收到的呼叫事件如何被处理。第四步设置SLAs——一旦SLA规则被建立,该SLA就可以被创建。每个SLA对一个公司或部门来说都是唯一的。2025/5/8
定义梳理服务(服务目录)是前提2025/5/8
银行向客户提供的服务2025/5/8
百胜IT部门向3000多家肯德基、必胜客餐厅提供的服务日常设备异动服务包括:零散设备安装(例如:一家餐厅增加一台POS打印机),设备移机(例如:一台收银机从A店转移到B店),设备拆除(例如:一家餐厅关店需要拆除并打包所有IT设备),软件服务(例如:一家餐厅因病毒引起的系统重装);开店服务:新开KFC堂食餐厅,新开KFC外送餐厅,KFCDT餐厅,新开PH餐厅,新开PHExpress,餐厅,新开PHHS餐厅,新开ED餐厅,IE餐厅,开店,转加盟)项目服务:服务商按照百胜的IT项目需求,提供单独的项目上门服务项目。按照项目服务下,不同的项目作为下级分类C7升级,外送线路安装及上线,CCTV新装2025/5/8
定义组织一个组织是一群使用所定义的服务的用户。2025/5/8
如何报警:设置SLA报警方式在企业规则里面设置预警动作2025/5/8
链接SLA、服务及组织SLA通过在事件表单中选择一个公司或部门、或者两者来触发与事件模块的集成。比如,为销售部门使用的销售订单处理系统定义了一个SLA时,当销售部门的一个用户申报销售订单处理系统的故障时,在帮助台记录该事件时该SLA将被触发。注意:SLA是绑定到一个公司或部门的(组织)。一个服务是绑定到一个事件的。而SLA则链接服务和组织。2025/5/8
天汇帮助台系统中的服务水平管理模块定义服务水平:使用服务水平协议来向使用特定业务服务的一组用户提供一个规定的支持等级。比如当销售订单处理服务不可用时,销售部门要获得一个高优先级别的支持。同时市场部门在使用该相同的应用系统时可能获得一个较低级别的服务水平,因为该应用服务对于市场部门的角色来说不是必不可少的。标准/条件的定义:???在创建反映你企业业务的服务水平时获得重要的机动性,通过标准/条件定义你可以链接一个服务水平到任意单独的客户、资产项目或者编目。简化升级过程:通过激活里程碑和动作,简化了服务水平的创建以及升级过程。新的组织模块:通过定义得到相应业务服务支持的用户组,使得在创建组时具有重要的机动适应性。组织模块可以是一个公司(餐厅)、一个部门或者同时两者。自动化的SLA指派或关联:根据在SLA中定义的规则自动指派(关联)服务水平协议到事件。从而当创建一个事件时,不需要手工选择一个SLA到一个事件。2025/5/8
定义优先级在列表选项的优先级模块根据下面的表格设置优先级;优先级2025/5/8
服务级别管理绩效指标签订的SLA的数目SLA中约定的服务级别没有得到实现的次数是否有详细说明的服务目录2025/5/8
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