《航空公司服务品牌建设与评价指南》编制说明.pdf

《航空公司服务品牌建设与评价指南》团体标准

（征求意见稿）编制说明

一、工作简况

（一）任务来源

《航空公司服务品牌建设与评价指南》团体标准是根据中国

航空运输协会2022年度中国航空运输协会归口XX立项，计划

编号：XX，由中国航空运输协会归口，由中国民航科学技术研究

院等单位牵头起草。

（二）编制目的及意义

《航空公司服务品牌建设与评价指南》团体标准提供了航空

公司服务品牌建设的原则，服务品牌建设所需要的组织和资源保

障以及建设过程、建设成效评价与改进等方面的通用性指南。该

标准适用于航空公司服务品牌的建设。

由于品牌建设是企业持续提升服务质量、保持竞争优势的重

要抓手，国内外许多国家和地区已经围绕品牌开展了大量工作。

但通过对国际、有关国家和地区现有标准梳理发现，现有国际标

准对品牌价值的评价主要以财务指标为参考，难以全面反映品牌

的综合价值，从而有效地指导品牌建设和品牌管理。另一方面，

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国际上一些品牌价值评价体系更强调通用性，没有对行业和类别

进行区分，不能充分地反映中国民用航空运输企业服务品牌的价

值。所以，研制航空公司服务品牌建设与评价标准，为航空公司

服务品牌管理提供规范和指导，为民航强国建设目标夯实基础，

为中国服务产品迈向中国服务品牌提供重要参考。

《航空公司服务品牌建设与评价指南》团体标准的制定和实

施将为航空公司服务品牌建设提供标准化技术支撑，实现品牌管

理标准化和规范化，提升中国民用航空运输企业服务品牌认知

度、影响力和竞争力，进一步提高旅客航空出行体验。研制航空

公司服务品牌建设与评价标准也体现了“真情服务”理念，有助

于强化航空运输企业品牌建设主体意识，培育根植服务品牌文

化，增强为组织、顾客及其他利益相关方创造价值的能力，对行

业高质量发展具有重要作用。

(三)起草单位和主要起草人

本标准起草单位：中国民航科学技术研究院等。

本标准主要起草人：王丽影、蔡华利等。

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（四）主要工作过程

《航空公司服务品牌建设与评价指南》团体标准于2022年

10月8日立项，研制周期为25个月。主要工作过程包括以下几

个阶段：

1.成立标准起草组

2022年10月，中国民航科学技术研究院牵头成立标准起草

组，制定工作计划和落实方案，明确任务分工，启动研究工作。

2.形成标准草案

2022年11月，标准起草组收集航空公司服务品牌建设方面

的研究进展及国内外标准现状，梳理相关理论研究与应用实践情

况，分析研究当前航空公司服务品牌建设过程中的科学问题与关

键技术，为初步形成标准草案提供资料和技术支持，最终形成标

准草案第一稿。

3.研讨与调研

2022年12月，标准起草组在中国民航科学技术研究院召开

标准启动会，邀请了中国南方航空股份有限公司、中国品牌建设

促进会、中国标准化研究院、武汉大学、武汉理工大学、北方工

业大学等单位的专家和部分行业企业代表参加会议，并对标准内

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容提出了修改建议。会后标准起草组结合专家意见修改标准内

容，形成标准草案第二稿。

2023年7月，标准起草组对海南航空控股股份有限公司进行

调研，了解企业发展历程和服务品牌建设工作，与各位专家和企

业代表座谈交流，并对标准内容提出了修改意见和完善建议。会

后标准起草组结合专家意见，进一步修改完善标准内容，形成了

标准草案第三稿。

2024年2月，标准起草组在中国民航科学技术研究院召开标

准研讨会，邀请了中国南方航空股份有限公司、海南航空控股股

份有限公司、国家市场监督管理总局认证认可技术研究中心、中

国品牌建设促进会、中国标准化研究院、西南大学、对外经济贸

易大学等单位的专家和部分行业企业代表参加会议，并对标准内

容提出了修改建议。会后标准起草组结合专家意见，进一步修改

完善