《无线投诉流程关键环节标准培训》课件.pptx

无线投诉流程关键环节标准培训

I:语音类投诉II:上网类投诉投诉类型主要投诉节点主要投诉节点通话中出现时断时续，主被叫均不能接通，通话过程中掉话，区域无信号，区域信号弱，4G手机漫游语音（来访），通话结束后，无法回到5G网络等。网速慢或网页无法打开，区域无信号，区域信号弱，有信号无法浏览网页，上网时出现断线，有信号全部网站、游戏、视频、APP等软件无法使用，WLAN有信号但无法上网、WLAN网速慢或网页无法打开等。移动业务→网络质量→手机上网（4G）→无信号或信号不稳定→功能使用→区域信号弱→其他移动业务→网络质量→手机上网（4G）→网速慢或掉线→功能使用→网速慢或网页无法打开→室内移动业务→网络质量→手机上网（4G）→网速慢或掉线→功能使用→网速慢或网页无法打开→其他移动业务→网络质量→手机上网（4G）→有信号无法使用→功能使用→有信号全部网站、游戏、视频、APP等软件无法使用移动业务→网络质量→手机上网（4G）→无信号或信号不稳定→功能使用→区域信号弱→室内移动业务→网络质量→手机上网（4G）→全局流转→功能使用→网速慢或网页无法打开→全局流转移动业务→网络质量→手机上网（4G）→全局流转→功能使用→区域信号弱→全局流转移动业务→网络质量→手机上网（4G）→无信号或信号不稳定→功能使用→区域无信号→其他移动业务→网络质量→手机上网（4G）→网速慢或掉线→功能使用→网速慢或网页无法打开→室外移动业务→网络质量→手机上网（4G）→有信号无法使用→功能使用→有信号无法浏览网页→其他移动业务→网络质量→国内漫游（4G）→漫游问题→功能使用→区域信号弱→其他移动业务→网络质量→国内漫游（4G）→漫游问题→功能使用→网速慢或网页无法打开→其他移动业务→网络质量→手机上网（4G）→有信号无法使用→功能使用→有信号全部网站、游戏、视频、APP等软件无法使用移动业务→网络质量→手机上网（4G）→无信号或信号不稳定→功能使用→区域无信号→室内移动业务→网络质量→手机上网（5G通信）→无信号或信号不稳定→功能使用→区域无信号→其他移动业务→网络质量→手机上网（5G通信）→全局流转→功能使用→网速慢或网页无法打开→全局流转移动业务→网络质量→语音通话（4G）→通话质量→功能使用→通话中出现时断时续→其他移动业务→网络质量→语音通话（4G）→通话质量→功能使用→通话中出现时断时续→室内移动业务→网络质量→语音通话（4G）→通话质量→功能使用→通话中出现时断时续→室外移动业务→网络质量→语音通话（4G）→无法接通→功能使用→主被叫均不能接通→其他（紧急投诉）移动业务→网络质量→语音通话（4G）→无法接通→功能使用→主叫不能接通→室内移动业务→网络质量→国内漫游（4G）→4G手机漫游语音（来访）→功能使用→区域信号弱→其他移动业务→网络质量→国内漫游（4G）→4G手机漫游语音（来访）→功能使用→区域信号弱→室内移动业务→网络质量→语音通话（4G）→全局流转→功能使用→区域无信号→全局流转移动业务→网络质量→语音通话（4G）→全局流转→功能使用→区域信号弱→全局流转移动业务→网络质量→语音通话（4G）→全局流转→功能使用→通话过程中掉话→全局流转移动业务→网络质量→语音通话（4G）→全局流转→功能使用→通话中出现时断时续→全局流转移动业务→网络质量→语音通话（4G）→全局流转→功能使用→主被叫均不能接通→全局流转移动业务→网络质量→语音通话（5G通信）→全局流转→功能使用→主被叫均不能接通→全局流转移动业务→网络质量→语音通话（5G通信）→全局流转→功能使用→通话结束后，无法回到5G网络→全局流转移动业务→网络质量→语音通话（2、3G）→全局流转→功能使用→通话中出现时断时续→全局流转移动业务→网络质量→语音通话（2、3G）→全局流转→功能使用→主被叫均不能接通→全局流转

重构业务端到端投诉解决流程投诉新流程优化以四大环节分步推进实施，持续完善流程节点改造，落实关键环节机制创新，强化过程和结果管控能力，实现全流程立体化协同。投诉前移，完善CCA和CCH问题界定，依托CCIP建立无线网黑点库，提升在线自处理能力，持续提升工单流转效率。01预分析规则持续改进，打造全网络融合分析体系。02环节一：问题定界能力前移赋能10086，增强CCH定界功能，投诉问题黑点库建设并嵌入CCIP，前移在线。环节二：投诉工单预处理由总公司中台执行工单预处理、预分析，提供解决建议，明确下一环节责任组。环节三：投诉工单处理职责细分处理，加强协同，强化区域问题解决能力，做好工单质检和问题闭环。环节四：投诉工单回访归档执行工单指标和感知双维度质检，严格落实问题解决和客户认可回单双归档机制。优化解释口径和关怀话术，持续推进问题优改告知，关怀策略。建立投诉工单一次、二次归档机制，兼顾客户