汽车修理厂工作规范.docx

汽车修理厂工作规范

目录

内容概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1目的和范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.2术语和定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

组织架构与职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.1管理层职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.2维修团队职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

2.3客户服务职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

安全与健康标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

3.1个人防护装备使用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

3.2工作环境安全要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

3.3紧急情况应对程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

工具与设备管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

4.1常用工具清单．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

4.2设备维护与检查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

4.3工具和设备的存储．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

工作流程与操作规程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

5.1接车流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

5.2诊断流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

5.3维修作业流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

5.4完工检验流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

质量控制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

6.1质量标准设定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

6.2检测与测试方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

6.3不合格品的处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

文档记录与报告．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

7.1维修记录要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

7.2工作报告格式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

7.3客户反馈收集．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

培训与教育．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

8.1新员工培训计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

8.2在职员工继续教育．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

8.3技术交流与分享．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

客户关系管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

9.1客户沟通策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

9.2服务满意度评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

9.3投诉处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

法规遵从与认证．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．