对客服务用语规范性培训.pptx
对客服务用语规范性培训
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目录
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服务用语基础
处理投诉与反馈
专业应答技巧
培训方法与评估
场景化礼仪
案例分析
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服务用语基础
询问客人人数，以便安排座位。
请问您几位
在为客人服务时，如需短暂等待，应礼貌地请客人稍等。
请稍等
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客人到店时，应主动问候，表示欢迎。
您好，欢迎光临
询问客人需求，以便提供相应服务。
请问您需要些什么
基本问候语
这道菜是我们店的特色菜
向客人推荐店内特色菜品。
这道菜口感鲜美，非常受欢迎
介绍菜品特点，吸引客人品尝。
请问您需要加什么调料
根据客人口味，询问是否需要添加调料。
请问您需要酒水或饮料吗
向客人推荐酒水或饮料，提高客单价。
点菜用语
送别用语
谢谢光临，请慢走
客人离店时，应主动送别，并表示感谢。
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祝您用餐愉快
祝愿客人在本店用餐愉快，留下美好回忆。
欢迎您下次再来
表达对客人的再次光临的期待。
如有需要，随时为您服务
表示愿意为客人提供后续服务，让客人感受到关爱。
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专业应答技巧
应答姿态规范
热情接待
在接待客户时，应表现出热情、亲切和真诚的态度，微笑并主动问候。
耐心倾听
认真倾听客户的问题和需求，不要打断客户的陈述，表现出关注和尊重。
清晰表达
回答问题时要清晰、准确、简洁，避免使用模糊或含糊的语言。
使用礼貌用语
尽量使用通俗易懂的语言，避免使用过于专业的术语或行话，以免让客户感到困惑。
避免专业术语
适时确认
在与客户交流时，适时地确认客户的问题和需求，以确保理解正确。
在交流过程中，应使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”等，以示尊重和友好。
语言技巧
特殊情况处理
应对抱怨和投诉
面对客户的抱怨和投诉时，要保持冷静、耐心倾听，并表达理解和歉意，同时积极寻求解决问题的方法。
处理不同意见
应对紧急情况
当与客户产生不同意见时，要尊重客户的观点，委婉地表达自己的看法，并寻求双方都能接受的解决方案。
在遇到紧急情况时，要迅速做出反应，及时向上级汇报，并安抚客户情绪，提供必要的帮助。
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场景化礼仪
请跟我来，这边请。
引领语
请您稍候，马上为您安排。
等待语
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您好，欢迎光临！很高兴为您服务。
问候语
这是我们的特色菜/饮品，您可以尝试一下。
介绍语
迎宾场景
请问几位用餐？需要点些什么菜品？
询问语
点菜场景
我们的招牌菜有xxx，口感非常不错。
推荐语
请问有什么忌口或者特殊要求吗？
询问忌口
您点的是xxx和xxx，对吗？
重复确认
上菜场景
上菜语
这是您点的xxx菜，请慢用。
询问用餐感受
这道菜味道如何？还需要什么帮助吗？
换盘/整理
请问可以为您换一下盘子吗？我给您整理一下桌面。
提醒语
请趁热食用，口感更佳。
询问结账方式
请问需要怎样结账？现金还是刷卡？
确认账单
这是您的账单，请您核对一下。
收银操作
收您xxx元，找零xxx元，请收好。
送别语
感谢您的光临，欢迎下次再来！
结账场景
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处理投诉与反馈
您好，感谢您的反馈，我们会尽快处理。
很抱歉给您带来不便，请您详细描述一下问题。
这是我们的失误，我会负责解决并跟进。
我会尽快为您解决，给您带来不便再次致歉。
投诉处理用语
接待投诉时
澄清问题时
承担责任时
解决问题时
反馈收集用语
询问满意度时
请问您对我们的服务满意吗？
征求建议时
感谢反馈时
欢迎提出宝贵建议，我们会不断改进。
非常感谢您的反馈，我们会努力改进。
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深入了解问题原因，明确责任。
分析问题
提出解决方案，与客户协商。
解决问题
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记录投诉内容，确保信息准确。
接收投诉
跟进处理结果，确保客户满意。
确认解决
问题解决流程
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培训方法与评估
角色扮演练习
角色扮演练习定义
通过模拟真实的服务场景，让员工扮演不同的角色，提高服务技能和应对能力。
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角色扮演练习的步骤
设定场景、分配角色、进行表演、总结反馈。
角色扮演练习的优点
能够模拟真实情境，让员工更好地理解服务用语和礼仪；能够锻炼员工的应变能力和解决问题的能力。
情景模拟训练的定义
模拟客户投诉、模拟服务流程、模拟突发事件等。
情景模拟训练的种类
情景模拟训练的优点
能够让员工在模拟的环境中体验到真实的服务场景，提高应对能力；能够针对性地进行训练，提高员工的服务水平。
通过设定特定的服务场景，让员工在模拟环境中进行实践，提高服务水平和应对能力。
情景模拟训练
通过实地观察员工的工作表现，及时发现问题并进行反馈和纠正。
实地观察与反馈
实地观察与反馈的定义
定期巡视、随机抽查、客户反馈等。
实地观察与反馈的方法
能够及时发现和纠正员工的问题，提高服务质量和客户满意度；能够为员工提供实时的指