《商务礼仪》电子教案 第四周 第三章 日常事务礼仪.doc

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第四周

授课内容：第三章日常事务礼仪

第一节商务接待

第二节商务拜访

第三节电子通信

教学目的：

1．掌握商务接待（常规、休闲场所）的礼仪要求

2．掌握商务拜访的礼仪技巧

3．掌握电子通信的礼仪规范

重点、难点：

重点：商务拜访的礼仪技巧，接打电话、手机、电子邮件、微信QQ的礼仪规范

难点：商务接待中的乘车、电梯、上下楼梯、引导等礼仪要求

教学方法：

提问法、讲授法、操作法、案例法、多媒体教学法

教学过程：

一、复习（提问）

请回答商务人士职业形象要素的构成？

二、导入（讲授、多媒体相结合）

日常事务是企业形象的有机构成，也是企业形象展示的直接窗口。当下，我国在国际商务活动中的地位和作用与日俱增，越来越多的企业参与到国际商务活动中，塑造良好的企业形象比以往任何时候都更具有现实意义和战略意义。

三、讲授新课（讲授、操作、案例、多媒体相结合）

第一节商务接待

商务接待是指建立在商业谈判或商业合作基础上的迎来送往等具有服务性质的工作。

在商务接待中，合礼依规地做好接待服务工作，不仅会给来访客户留下良好印象，而且有助于商务交往的顺利进行，甚至取得事半功倍的效果。

一、制订客户接待方案

制订客户接待方案，一般来说包括了解客户的基本信息；了解客户的来访目的；确定接待规格；布置接待环境；做好接待经费预算；安排接待人员。

二、接待常规礼仪

1．迎客礼仪

时间——在客户抵达前10?15分钟到达相应地点迎候，不得迟到。

语言——注意称呼得体、问候礼貌、用语准确并符合当时的语言环境。

表情——应面带微笑、目视对方、点头致意、面部表情要符合礼节。

见面——彬彬有礼地问候，并且与客户握手，握手要遵循礼节要求。

阅读礼仪故事，分析美国最有希望的那家公司的差错

2．乘车礼仪

不同车辆、不同情况的礼仪要求有所不同。但共同遵守的礼仪就是安全第一。

（1）乘轿车。乘左舵轿车的座次原则是右尊左卑，以面朝车辆行进方向定左右。（见教材第44页图3.1?3.2）

（2）乘商务车。专职司机驾商务车的座次规则是中排为上，前排为下，右尊左卑。（见教材第45页图3.3?3.4）

（3）乘中型客车。中型客车的座次尊卑顺序是从前至后，车门最近，从右向左。（见教材第45页图3.5）

微课堂：乘车礼仪

（4）送客上车。送客人上车时要先为客人打开车门，如果是轿车需把一只手挡在车门的上方，以防客人上车时动作幅度过大磕碰到头部。汽车发动后，主人要目送汽车远去后方可离去。

（5）上下车姿势。对女士而言，上车不要一只脚先踏进车内，也不要爬进车内，要先站在座位边上，降低身体，臀部先落座，双膝并拢，双腿一并抬起，收进车内；下车时，双腿先伸出车外，整个身体再出来。上下车时，女士最易犯的错误就是单腿跨入或单腿迈出，这样穿裙装时即学即练：女士上下车姿势容易走光，并且姿势很不优雅。请指出这组图片中的女士上车姿势是正确的还是错误的，并阐述理由。

请指出上车姿势、下车姿势的正确之处。

图片中的女士下车姿势是否正确？理由是什么？

男士上下车的姿势和女士大同小异，不同的是可以单腿跨入或单腿迈出。

3．乘电梯礼仪

当电梯有专人操作，接待人员应后进先出；

电梯无专人操作，接待人员应先进后出。观看视频1电梯礼仪

4．上下楼梯礼仪

如是女接待员引导男客人，无论上下楼梯均应请客人在前；

如是男接待员引导女客人上下楼梯时，客人均应在后面。

（见教材第46页图3.7?3.8）

5．引导礼仪

旋转门——接待人员陪同客人走旋转门时，原则上客人在前；若旋转门尚未启动，接待人员应上前推动其旋转，再请客人先行。

人行道——人行道内侧安全的位置，接待人员应请客人走内侧，自己走外侧……

走廊——在走廊中行走，接待人员应领先客人两三步，配合客人步调，让客人走在内侧。

房门——引领客人走到房门时，接待人员要先敲门。如房门是向外开启式，应先将门拉开再请客人进去；如房门是向内开启式，应推开门自己先进入，再请客人进入。

客厅——当客人进入客厅时，应礼貌地询问客人是否需要将外衣、围巾等物品代为保管，得到肯定回答后，应用双手接过物品，妥善放置好。然后以手势示意客人就座，如客人坐了下座，应引导改坐上座，按礼仪安顿好客人后，向客人点头示意离开。如果接待人员既是引导又是洽谈人员，则无须离开。

观看视频开、关门的礼仪

三、休闲场所礼仪

1．美术馆、画廊礼仪

放好物品，保持安静，适度提问，讲究礼让，遵守规定，入乡随俗。

2．音乐厅礼仪

衣着端庄，鼓掌有别，不宜中途退场，遵守规定。

点击观看视频2音乐家如何对待手机铃声？

3．剧院礼仪

着装整洁，准时入场，勿碍他人，邀请有礼，遵守规定。

思政元素——周恩来总理