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2025医院投诉管理制度

为加强医院管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，构建和谐医患关系，根据国家相关法律法规和政策要求，结合医院实际情况，特制定本投诉管理制度。

一、总则

（一）目的

及时、有效地处理患者及家属对医院医疗服务、医疗质量、后勤保障等方面的投诉，改进工作流程和服务质量，提高患者满意度，维护医院正常的医疗秩序。

（二）适用范围

本制度适用于医院全体员工及所有在医院接受医疗服务的患者和家属。

（三）基本原则

1.以患者为中心：始终将患者的利益放在首位，充分尊重患者的诉求和合法权益，积极解决患者的问题。

2.依法处理：严格按照国家法律法规和医院的规章制度处理投诉，做到公正、公平、合理。

3.及时高效：建立快速响应机制，及时受理、调查和处理投诉，避免矛盾激化和问题扩大化。

4.持续改进：通过对投诉事件的分析和总结，发现医院管理和服务中的薄弱环节，采取针对性的改进措施，不断提高医疗服务质量。

二、投诉管理机构及职责

（一）投诉管理委员会

1.组成：由医院院长任主任，分管副院长任副主任，各职能部门负责人和临床、医技科室主任为成员。

2.职责

制定和完善医院投诉管理制度和工作流程。

定期研究分析投诉情况，提出改进措施和建议。

协调解决重大、复杂的投诉事件。

对投诉处理工作进行监督和考核。

（二）投诉管理办公室

1.设置：投诉管理办公室设在医院医患关系办公室，配备专职工作人员负责日常投诉管理工作。

2.职责

负责受理、登记患者及家属的投诉。

对投诉事件进行调查核实，收集相关资料和证据。

组织相关部门和人员对投诉进行分析讨论，提出处理意见和建议。

负责与投诉人沟通反馈，告知投诉处理结果。

定期对投诉情况进行统计分析，撰写投诉处理报告，向投诉管理委员会汇报。

对投诉处理过程中涉及的文件、资料进行整理归档。

（三）各科室投诉管理小组

1.组成：由科室主任任组长，护士长及相关人员为成员。

2.职责

负责本科室投诉的初步处理和解释工作。

配合投诉管理办公室对本科室相关投诉事件进行调查核实。

落实投诉管理委员会和投诉管理办公室提出的改进措施，加强本科室管理，提高服务质量。

对本科室员工进行投诉管理相关知识和技能的培训。

三、投诉受理

（一）投诉渠道

1.现场投诉：患者及家属可以直接到投诉管理办公室或各科室投诉管理小组进行投诉。

2.电话投诉：医院设立投诉专线电话，并在医院显著位置公布电话号码，患者及家属可以通过拨打投诉电话进行投诉。

3.书面投诉：患者及家属可以通过书信、电子邮件等方式向投诉管理办公室进行书面投诉。

4.其他渠道：患者及家属还可以通过医院官方网站、微信公众号等平台进行投诉。

（二）投诉受理条件

1.投诉人应为患者本人或其法定代理人、近亲属等。

2.投诉内容应与医院的医疗服务、医疗质量、后勤保障等相关。

3.投诉应客观真实，有明确的投诉对象和具体的投诉事项。

（三）投诉受理流程

1.接待登记：投诉管理办公室或各科室投诉管理小组接到投诉后，应热情接待投诉人，认真倾听投诉人的诉求，并详细记录投诉人的基本信息、投诉事项、投诉时间等内容。

2.初步评估：对投诉事项进行初步评估，判断投诉的性质和严重程度。对于简单的投诉，可以当场进行解释和处理；对于复杂的投诉，应及时报告投诉管理办公室。

3.受理告知：对于符合受理条件的投诉，应向投诉人出具《投诉受理告知书》，告知投诉人投诉已受理，并说明处理程序和预计处理时间；对于不符合受理条件的投诉，应向投诉人说明理由，并做好解释工作。

四、投诉调查

（一）调查人员组成

投诉管理办公室接到投诉后，应根据投诉事项的性质和复杂程度，组织相关部门和人员成立调查小组。调查小组一般由投诉管理办公室工作人员、相关科室负责人、医护人员及其他专业人员组成。

（二）调查方法

1.查阅资料：查阅患者的病历、检查报告、护理记录等相关资料，了解医疗服务过程和诊疗情况。

2.询问当事人：与投诉人、被投诉人及相关工作人员进行谈话，了解事件的经过和具体情况。

3.现场勘查：对涉及的医疗场所、设备设施等进行现场勘查，收集相关证据。

4.专家咨询：对于涉及医疗技术、专业知识等方面的问题，可以邀请相关专家进行咨询和评估。

（三）调查要求

1.调查人员应客观、公正、全面地进行调查，不得偏袒任何一方。

2.调查过程中应保护投诉人和被投诉人的隐私和合法权益。

3.调查人员应及时收集、整理和分析调查资料，形成调查报告。

（四）调查报告内容

1.投诉人的基本信息和投诉事项。

2.调查的过程和方法。

3.事件的经过