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酒店前台规章管理制度

酒店前台规章管理制度篇「一」

1、接听电话流程、接起电话一礼貌问候一聆听记录一核实信一回复处理

2、参观房间流程、礼貌问候一前台选房一陪同参观一介绍产品一询问客人入

住意向一致歉道别一整理房间

3、散客预定流程、礼貌问候一了解预定需求一查看房态一填写预订单一确认

预定信一致歉道别一整理资料

4、入住接待流程、礼貌问候一索取证件一确认信一扫描证件一预定入住一

收取押金一制作房卡一潴交证件及房卡一指路一整理资料

5、换房流程、礼貌问候一了解原因一查看房态一确认换房信一索取房卡更

换新的一电脑操作换房一填写换房单一递交房卡一致歉道别

6、叫醒服务流程、记录、确认信一电脑设置一查看叫醒状态一如失败一电

话叫醒或人工叫醒

7、开门服务流程、礼貌问候一电脑核实身份一通知房务一致歉道别

8、延退或续住处理流程、礼貌问候一查看房态一电脑续住一续交房费一续做

房卡一递交房卡一致歉道别一通知房务一整理资料

9、访客处理流程、礼貌问候一电脑查询住客信一征询住客意见一填写访客

登记单一引路一事后跟进

10、离店结账流程、礼貌问候一索取房卡一核对房号一通知房务一核实RC一

系统打单一确认签字一找零给票一致歉道别一整理账单

11、行李寄存流程、礼貌问候一了解寄存物品一填写行李牌一递交行李牌一致

歉道别一存放行李

12、行李领取流程、礼貌问候一索取行李牌一查找行李一归还行李一致歉道别

13、总台交班流程、班前准备一物品交接一备用金交接一查看交接本一特殊事

项交接

14、总台备用金管理流程、班班交接一做好记录一不得私自挪用一财务不定时

清点

15、客诉处理流程、招呼接待一仔细聆听记录一致歉安抚一寻求解决方法一关

注处理进程一留档培训杜绝

16、物品租借流程、确认客人信一请客人预付押金并开单一填写物品租借单

一请客人确认物品完好度

17、物品归还流程、确认信一杳看物品有无破损一收回押金单一退款给客人

酒店前台规章管理制度篇「二」

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必

须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班签、签离，做不迟，不早退。

2.事假必须提前•天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，爽班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5.严禁代人签、请假。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品工作区域。例（如：提包、外套）

2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽滂言论，影响酒店、客人或其他

员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13.严禁出现因人为因素