DB23_T2771—2020_黑龙江省城镇供热经营服务标准_黑龙江省.docx
ICS91.140.10
P46
DB23
黑龙江省地方标准
DB23/T2771—2020
黑龙江省城镇供热经营服务标准
Technicalstandardforheatingserviceofurban
inHeilongjiangProvince
黑龙江省市场监督管理局
DB23/T
2771—2020
前言
本标准按照GB/T1.1—2020给出的规则起草。
本标准由黑龙江省住房和城乡建设厅提出。
本标准主要起草单位：哈尔滨工业大学、黑龙江省城镇供热协会、黑龙江建筑职业技术学院、牡丹江热电
有限公司、哈尔滨市热力公司、威立雅（哈尔滨）热电有限公司、鹤岗市热力公司。
本标准起草人员：方修睦、赵云鹏、于黎明、陈雷、耿学志、周志刚、姜大力、刘奕彤、徐刚、顾文涛、
王维明。
本标准由哈尔滨工业大学负责解释。
DB23/T2771—2020
黑龙江省城镇供热经营服务标准
1范围
本标准规定了城镇民用建筑供热经营服务的术语和定义、总则、供热市场准入、供热质量、运行与维护、
客户服务、保险与理赔、经营服务评价及供热市场退出。
本标准适用于黑龙江省城市规划区及其他实行城市化管理的地区内，由热源产生的热水通过管网为热用户
提供生活用热的单位及相关人员。供应民用建筑供热系统参与供热过程各方应达到的经营服务要求，包括：
a）供热市场准入、退出；
b）供热系统的运行维护；
c）城镇供热企业向热用户提供的供热服务；
d）热用户、相关管理部门及机构对供热经营服务质量的评价。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是
不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T33833-2017城镇供热服务
GB/T19001质量管理体系要求
GB50736-2012民用建筑供暖通风与空气调节设计规范
GB/T50893供热系统节能改造技术规范
3术语和定义
利用热源单位提供的或自身生产的热能从事供热经营的企业总称。
供热企业用于供热的各种设备、管道及附件。
1
DB23/T2771—2020
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
3.9
3.10
室内自用供暖设施self-useheatingforindoor
热用户室内支管、散热器（含地埋管）及其附属设备的总称。
供热服务heatingservice
为满足热用户用热的需要，供热企业向热用户提供供热产品的相关活动。
服务场所servicelocation
供热企业为热用户提供服务和受理业务的地点或平台。
上门服务on-siteservice
供热企业的服务人员到热用户用热场所提供的相关活动。
储煤率rateofcoalstorage
库存燃煤量与供热期计划同热值用煤量的百分比。
用户室温合格率qualifiedrateofconsumersatroomtemperature
抽测合格户数占抽测总户数的百分比。
运行事故率rateofoperationaccident
供热运行期间，因供热企业事故造成的停热时间和停热面积的乘积与应正常供热时间和应正常供热面积的
3.11
供热设施完好率availabilityrateofheatingfacilities
供热投诉率rateofheatingcomplaint
1小时内与热用户联系沟通的投诉件数占热用户投诉总数的百分比。
2
DB23/T2771—2020
3.16
3.17
投诉处理及时率timelyrateofcomplainthandling
48小时内办结投诉次数占投诉总次数的百分比。
投诉办结率completionrateofcomplainthandling
投诉办结次数占投诉总次数的百分比。
4.总则
4.1服务体系
供热企业应建立与其供热规模和热用户数量相适应的经营服务体系，配备与之相对应的设施和管理、技术、
服务等方面人员，满足热用户的合理需求。
4.2经营服务原则
4.2.1
一般要求
4.2.1.1
4.2.1.2
供热服务应遵循安全第一、诚信为本、文明规范、用户至上的原则。
供热企业应优化企业内部管理流程，建立健全供热运行管理制度、服务规范和安全操作规程。
供热企业应自觉接受相关部门和社会监督，并应及时收集、分析和处理热用户意见。
供热企业应在供热期内提供全天候应急保障。
供热企业应向热用户公示服务流程、条件、时限、收费标准、服务电话等信息。
供热企业应在规定或承诺的时限内，响应热用户在用热时对供热质量、维修和安全等方面的合理诉求。
3
DB23/T2771—2020
4.2.7便利性
供热企业