DB32T 4862-2024农产品电子商务平台投诉处理服务规范.docx

ICS03.080

CCSA12

江苏省地方标准

DB32/T4862—2024

农产品电子商务平台投诉处理服务规范

Specificationforcomplainthandlingserviceofagriculturalproductse-commerceplatform

2024-09-20发布

2024-10-20实施

江苏省市场监督管理局发布

中国标准出版社出版

Ⅰ

DB32/T4862—2024

目次

前言 Ⅲ

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本要求 2

5机构及设施设备要求 2

6人员要求 2

7服务要求 3

8服务评价和改进 6

参考文献 7

DB32/T4862—2024

Ⅲ

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由江苏省商务厅提出、归口并组织实施。

本文件起草单位：江苏钟山电子商务有限公司、江苏省质量和标准化研究院、南京新农公共品牌运营管理有限公司。

本文件主要起草人：王新国、赵海燕、王艳、贾从进、张书、严骥、叶璐、王延维、黄艾琦、王加倩、马健。

DB32/T4862—2024

1

农产品电子商务平台投诉处理服务规范

1范围

本文件规定了农产品电子商务平台（以下简称“平台”）投诉处理的基本要求、机构及设施设备要求、人员要求、服务要求、服务评价与改进。

本文件适用于以农产品零售为主的电子商务平台的消费者投诉处理服务工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T34827电子商务信用第三方网络零售平台交易纠纷处理通则

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

农产品agricultureproduct

来源于种植业、林业、畜牧业和渔业等的初级产品，即在农业活动中获得的具备商品属性的植物、动物、微生物及其产品。

3.2

生鲜农产品freshagricultureproduct

通过种植、养殖、采收、捕捞等产生，未经加工或经不改变其本质属性的初级加工，供人食用的新鲜农产品，包括蔬菜（包含食用菌）、水果、畜禽肉、水产品、鲜蛋等，不包括法律法规禁止食用的野生动物产品及其制品。

[来源：GB/T22502—2008，3.1，有修改]3.3

农产品电子商务平台agricultureproductsonlineplatform

利用现代信息技术（互联网、计算机、多媒体等）为农产品生产经营主体提供在网上完成产品或服务的销售、购买和电子支付等业务交易的网站平台。

注：平台商家可包括自营商家和第三方商家。

[来源：GH/T1323—2021，3.3，有修改]3.4

投诉complaint

消费者在平台购买农产品，与服务提供者发生消费者权益争议，请求平台解决该争议的行为。

2

DB32/T4862—2024

4基本要求

4.1应建立投诉处理制度，并在平台适当位置公示公开。

4.2应基于客观证据，按照公平公正、客观公开的原则进行投诉处理工作。

4.3应按照消费者保护相关法律法规、国际通行准则、电子商务相关法律法规保护消费者和平台双方合法权益。

4.4应设置分类、分级响应机制，提高投诉处理效率。

4.5应建立投诉处理、教育培训、人员激励等制度，并有效实施。

4.6应设立投诉处理工作的专项资金，专款专用，适宜时可采取先行垫付措施。

5机构及设施设备要求

5.1宜成立专门的投诉处理部门，在平台醒目处公布部门名称、联系方式、在线时间等信息。不具备条件设立专门投诉处理部门的，应指定专（兼）职人员负责投诉处理工作。

5.2应配置办公场所、座席、办公设备、相关文件和技术资料等满足投诉处理工作需要的物质资源。坐席设置宜满足以下要求：

——单个座席工作面积不小于3m2；

——座席之间有隔音挡板，前后有