服务意识与对客服务四项标准（华天酒店集团内部培训资料）.ppt

效劳意识

与

对客效劳四项标准;一、效劳概述;1、什么是效劳;效劳的提供涉及，例如：

----在顾客提供的有形产品(如维修的的汽车)上所完成的活动；

----在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的工作；

----无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供〕；

----为顾客创造气氛(如在起漂点及河道)

;2、效劳的种类和划分;;SERVICE的涵义;S----SMILE 微笑

;E----EXCELLENT出色的;R----READY准备;V----VIEW 看待;I-----INVITING 邀请;C----CREATING 创造

;E-----EYE 眼光;二、为什么要具备效劳意识;1)什么是效劳意识？

效劳意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或组织的交往中所表达的为其提供热情、周到、主动的效劳的欲望和意识。;2)为什么要具备效劳意识;日益剧烈的竞争

;在竞争越来越剧烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的效劳，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。;效劳是利润的源泉;顾客的期望值越来越高;与以前相比，顾客：;他们认为：;;三、效劳人员应具备的几种意识;1、顾客至上的意识;2)正确理解顾客的涵义;顾客不是依靠我们而存在的人，而是我们依靠的人，是衣食父母。;顾客不是打搅我们的人，是我们的工作目标。;我们不是通过效劳在帮助顾客，对顾客施恩，而是顾客帮助我们，给我们提供了一次次效劳的时机，谁得到的时机越多，效劳越娴熟。;顾客不是我们事业中的局外人，而是我们事业的一局部。;顾客不仅仅是一种客观的统计数字，是有感觉和有感情的人，同我们一样是有偏见和成见的人。;顾客不是我们争执和吵架的对象，你永远也不会在和顾客的争吵中获胜，即使你是对的。;顾客是有需求的人，解决顾客的正当需求要像解决我们自己的需求一样的对待。;3)客人永远是对的;1、客人永远是对的；

;2、效劳质量意识;1)效劳质量：

一组固有特性满足要求的程度;一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，

24人不满但并不投诉

?一个不满的??客会把他糟糕的经历告诉10-20人

6个有严重问题但未发出抱怨声

投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系

投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系;一个满意的顾客会告诉1-5人

100个满意的客户会带来25个新顾客

维持一个老顾客的本钱只有吸引一个新顾客的1/5

更多地购置并且长时间地对该公司的商品保持忠诚

购置公司推荐的其他产品并且提高购置产品的等级

对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感

给公司提供有关产品和效劳的好主意;4)、整体效劳意识;效劳质量强调一致性;“到我为止〞的效劳意识;讲究整体配合，

强调补位效劳;3、效劳角色意识;1)onstage登台亮相;2)角色转换;3)多元化角色;角色 目标

效劳提供者 在物质和心灵上让顾客满意

解决问题者

将问题圆满解决(无论是客人提出或工作中遇到的问题)

亲善大使 让客人和同事感觉到亲切、热情

企业产品的代表 客人从你身上看到企业的品牌

沟通者(双向) 理解客人需求，让客人理解你

展示者 展示企业的优势和个人风范

销售者 让客人觉得价格合理，并为企业赢利

企业的员工 为企业作奉献，保护企业名誉和利益

终身的学习者 使自己不断成长和进步

帮助他人的人 尽其所能让别人更快乐;四、洪江华天

对客效劳四项标准;1、遇到客人先微笑，

再礼貌地打声招呼;1)微笑效劳;今天你微笑了吗？;“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人．而又不使给予的人变得贫瘠。它产生在一刹那间，却给人留下永久的记忆。〞

------卡耐基;;微笑效劳的魅力;象空姐一样微笑;微笑的三结合;与眼睛的结合;与语言的结合;与身体的结合;你是否能把微笑留给客户;有时，我会一脸严肃地同客户谈话。

即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。

我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。

我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。;2)对客效劳礼貌用语;欢送语：欢送你来到雪峰山漂流;辞别语：期待您的下次