上汽通用五菱微车展厅现场管理.ppt

展厅现场管理;车卖的那么好，为什么还要学习？;*;*;;;培训日程;思考;关键一刻〔MOT〕;

MOT大多都是一些所谓的小事和琐事，然而就是这些小事和琐事，却往往决定了你生意的兴隆或者衰败。;;顾客体验;销售流程篇;SGMW展厅销售标准流程;是在三声铃声内被接听的

接听使用经销店名称

接听使用礼貌用语(如,你好等)

询问顾客的称呼

主动邀请顾客到店看车(或上门介绍)

主动在顾客的回复中预约来店拜访的时间？

和固话使用上汽通用五菱的标准问候彩铃

跟进顾客时使用之前与顾客沟通时的共同话题作为讨论的切入点

给顾客的答案迅速恰当并邀请顾客随时来访经销商，如有可能预约时间

在顾客管理系统中记录(包括个人喜好等〕和写明进展情况;关键技能-接待三要素;展厅接待的成功要素;关键技能-展厅接待三要素;需求分析的成功要素;*;关键技能-SPIN技巧;车辆展示的成功要素;

;

;Clarify－说明

客户有异议时，请客户清楚地说明疑虑所在，通过开放式提问，帮助你正确理解客户的疑虑，表现出你的关心，积极倾听客户的答复

Paraphrase－复述

用自己的话复述客户的疑虑，使他们重新评估自己的疑虑，进行修改或确认

Resolve－解决

通过上述两步，捕捉到更多信息，为自己赢得时间，更好地应对客

户的异议认同客户的观点，站在他的角度考虑，使你接下来所说的话具有更

高可信度;Acknowledge－认可

认可客户的观点，成认竞争品牌或车型所具有的优点，根据客户的需求，针对竞争对手，找出五菱车型的优势

Compare－比较

从客户利益出发，进行有利于五菱的相关比较，五菱与其他车型可以在以下方面进行比较：产品本身、厂商、经销商、相关产品和效劳、销售参谋

Elevate－提升

“提升〞指就上一步所进行的比较更为深入地讲解，并着重突出五菱车

型的竞争优势，;;试乘试驾的成功要素;;线路编号;报价成交的成功要素;客户张先生看中了五菱之光，一个月前他就在其他店做过试乘试驾，对产品已经相当了解，并且在最近一周已经做过多方询价。今天他来到我们店里，一进门就问。能不能便3000元，可以的话马上就买。说完就拿出卡来比划了一下。;关键技能-异议弱化处理法CARED;

案例

情景1：“就算是客户热度不高，我都要每7天跟进，每次被拒绝都让我觉得很沮丧，但这就是每天的工作〔特别是在现在市场不是很好的情况下〕。〞

情景2：〞客户的热度比较高，我每次询问购置的情况。客户的戒心总是很高。感觉不好接近。“;;新车递交的成功要素;心喜交车-关键环节;心喜交车-关键环节;情景1：在交车环节，效劳参谋无法准时到达

情景2：客户无法准时到达，可能影响下一客户的交车

情景3：付款后客户要求立即提车

情景4：客户想马上驾驶新车，不想按照流程听完车辆交付

每一小组选择一个情景，联系日常的工作方式得出一个

最理想的应对方案！;客户维系的成功要素;公司需有统一的顾客关系维系规范，包括销售、服务及客服等涉及顾客服务部门，如3日回访，销售顾问与客服同时回访。

事前告知顾客会有哪些关怀电话，避免顾客心理『没底』而反感。;您觉得在推动销售流程执行的工作中，总经理能够做哪些管理支持工作？;;销售报表及看板管理;

量化地分析影响展厅零售的各项关键绩效指标，

以期找出提升展厅零售业绩的正确方向。

;常用的销售报表和看板;级别;项目;

日期：________年______月______日销售导购：_________________;日期：________年______月______日销售导购：____________________;范例;每日来店/集客曲线;月集客渠道分析;月车型集客分析;范例;范例;客户信息卡;;范例;;;;;客户关爱篇;如何理解满意度

客户满意度的重要性

客服部工作内容

客户满意度经营管理

;满意感观;如何理解客户满意度;;;〔您经销商的客服部门缺少了哪项工作内容〕;*;客户关爱的方式、内容、实施及效果评估;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*