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医院收费处自查自纠整改报告

在医院管理体系中，收费处作为连接医院与患者的重要窗口，其工作质量直接关系到医院的经济效益和社会形象。近期，我院收费处开展了全面深入的自查自纠工作，旨在发现并解决现存问题，提升服务质量与管理水平。

一、自查发现的问题

（一）收费流程方面

1.部分收费人员在操作过程中，未严格按照规范流程进行收费，如未仔细核对患者信息和医嘱，导致收费错误。例如，曾出现将甲患者的费用误录入乙患者账户的情况，给患者和医院带来不必要的麻烦。

2.收费系统操作不够熟练，遇到系统故障或特殊情况时，不能及时、有效地处理，影响收费效率，导致患者排队等待时间过长。

3.退费流程存在漏洞，部分退费业务未经严格审核便予以办理，存在一定的财务风险。

（二）服务态度方面

1.个别收费人员服务意识淡薄，对待患者态度生硬、缺乏耐心，在患者询问费用明细或提出疑问时，不能给予及时、准确、热情的解答，引起患者不满。

2.工作积极性不高，主动服务意识欠缺，没有充分考虑患者的实际需求，未能为患者提供便捷、高效的服务。

（三）财务管理方面

1.收费票据管理不够规范，存在票据丢失、开具不及时、内容填写不完整等问题，给财务核算和审计工作带来一定困难。

2.现金管理存在安全隐患，部分收费人员未严格执行现金日清月结制度，现金存放随意，未及时存入银行，增加了资金被盗抢的风险。

3.对医保政策的理解和执行不够准确，存在医保费用结算错误的情况，影响了患者的医保待遇和医院的医保资金回笼。

二、整改措施

（一）优化收费流程

1.加强对收费人员的业务培训，定期组织学习收费流程和操作规范，要求收费人员在收费前必须仔细核对患者信息、医嘱和费用明细，确保收费准确无误。建立收费差错责任追究制度，对因工作失误导致的收费错误，追究相关人员的责任。

2.开展收费系统操作技能培训，提高收费人员应对系统故障和特殊情况的能力。制定系统故障应急预案，确保在系统出现问题时能够迅速采取有效措施，保障收费工作的正常进行。

3.完善退费审核制度，明确退费流程和审核权限。所有退费业务必须经过相关科室负责人签字确认，财务部门审核后方可办理，杜绝违规退费现象的发生。

（二）提升服务态度

1.加强对收费人员的职业道德教育和服务意识培训，树立“以患者为中心”的服务理念，要求收费人员在工作中始终保持热情、耐心、细致的服务态度，主动为患者提供帮助和指导。

2.建立服务质量监督机制，设立意见箱和投诉电话，广泛收集患者的意见和建议。对患者的投诉和反馈及时进行调查处理，对服务态度恶劣的收费人员进行批评教育和相应的处罚。

3.开展服务技能培训，提高收费人员的沟通能力和应变能力，使他们能够更好地应对患者的各种问题和需求，为患者提供更加优质、高效的服务。

（三）加强财务管理

1.规范收费票据管理，建立票据领用、使用、核销登记制度，确保票据的安全和完整。要求收费人员严格按照规定开具票据，内容填写准确、完整，并及时进行票据核销。

2.加强现金管理，严格执行现金日清月结制度，要求收费人员每日下班前将现金存入银行，不得将现金随意存放。定期对收费处的现金进行盘点，确保账实相符。

3.组织收费人员学习医保政策和相关规定，加强对医保费用结算的审核和管理。建立医保费用审核小组，对医保费用进行定期检查和抽查，及时发现和纠正医保费用结算中的错误，确保医保政策的正确执行。

三、整改效果

通过一段时间的整改，我院收费处的工作取得了明显的成效。

1.收费流程更加规范，收费错误率显著降低，退费审核更加严格，有效避免了财务风险。

2.服务态度明显改善，收费人员的服务意识和主动性明显增强，患者满意度得到了显著提高。

3.财务管理更加规范，收费票据管理和现金管理更加严格，医保费用结算错误率大幅下降，保障了医院的经济利益。

四、持续改进计划

虽然通过本次自查自纠和整改工作，我院收费处的工作取得了一定的成绩，但我们也清醒地认识到，工作中仍然存在一些不足之处。在今后的工作中，我们将继续加强管理，不断完善各项制度和流程，持续提升服务质量和管理水平。

1.定期开展内部审计和监督检查，及时发现和解决工作中存在的问题，确保各项制度和措施的有效执行。

2.加强与其他科室的沟通协作，建立健全信息共享机制，提高工作效率和服务质量。

3.关注行业动态和政策变化，及时调整和完善收费处的工作流程和管理模式，以适应新形势下医院发展的需要。